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模块七教学设计
模块标题
前厅部与客服部服务礼仪
作者姓名
许彦
所属单位
上海东辉职业技术学校
学科领域（_√_表示主属学科；_△_表示相关学科）
_△_思想品德
____音乐
____化学
____信息技术
_△劳动与技术
____语文
__美术
____生物
____科学
____数学
____外语
____历史
____社区服务
____体育
____物理
____地理
__△社会实践
其他（请列出）：_√_礼仪
适用年级
中职“酒店服务与管理专业”，一年级
所需时间
8课时
模块概述(简述单元在课程中的地位和作用、单元的组成情况，解释专题的划分和专题之间的关系)
本模块为板块二“轮岗实习”的第二模块，介绍了前厅和客房在为客服务方面的礼仪规范，其目的不仅使学生了解前厅和客房两部门的服务流程，更关键的是通过本课程的学习，学生能明确这两部门工作岗位的服务礼仪要求，从而提升服务技能。
本模块主要由四大专题组成，分别从“客房预订”——“客人抵达”——“客人入住”——“客人离店”共计四个方面入手，按序串联，既符合酒店实际的操作程序，又符合学生的认知能力，便于理解。
职业能力目标
学生可以知道酒店客房种类及床的类型、客房电话预定的步骤及相关的礼仪要求、入住登记手续的步骤及相关的礼仪要求、前台结账程序及门童、行李员在客人入住、住店、离店时的不同职责要求。
能够礼貌规范地完成客房电话预订、入住登记、前台结账等程序操作。能完成门童、行李员、客房保洁员在客人入住、住店及离店时期不同的工作任务。
达到“在前厅和客房服务过程中规范操作、礼貌接待”的职业要求。
专题划分
专题一：客房预订，把好礼仪关
专题二：客人抵达，做好应接工作
专题三：客人入住，你的一举一动影响他们的满意度
专题四：客人离店，你的服务也很重要
专题一
客房预订，把好礼仪关
所需课时
2课时
本专题学习目标（描述该学习所要达到的主要目标）
通过图示及回顾生活场景，了解酒店客房种类及床的类型；通过案例分析掌握客房电话预定的步骤及相关的礼仪要求；通过情景模拟能进行客房预定操作。
所需教学材料和资源(在此列出学习过程中所需的各种支持资源)
信息化资源
电脑及相关应用软件，投影仪及幕布，大量图片资料
其他资源
教材
教学支撑环境
多媒体教室，客房实训室
学习活动设计
知识要点
学生任务
教师任务
备注
床的种类
认识床的基本类型。
以教材中的案例为引，从女主人公遇到的困难入手，介绍床的基本类型和各自特征。
中英文对照
客房的种类
认识不同的类型的客房。
引导学生从床的类型入手，推导出房间的种类。
中英文对照
客房预订
根据教师所设场景进行分组讨论，推导出一次完整的客房预定，需要询问哪些信息。
一组学生尝试模拟电话预定客房的过程，其他同学找出遗漏（有关程序）或不足之处（有关礼仪）。
两两结对练习。
设置场景，组织学生分组讨论，一次完整的客房预定，需要询问哪些信息。
将“1”的结论以板书或PPT展示，邀请一组学生尝试模拟电话预定客房的过程，其他同学基于“①程序是否有遗漏；②礼仪是否有不足”两个方面来纠错。
两两结对练习。模拟预定过程。
实地考察
带领学生参观学校客房实训中心，认识实质性的“床型”与“房型”。
课堂小结
1.客房预定的程序。
2.客房的类型及床的类型。
课后任务
陈述客房预定的程序及各步骤应注意的礼仪规范。
教学评价
课堂内检验客房预订的模拟操作。
在“阶段评价三”中评价房型知识：要求学生能列举四种以上的房型，并简述特征。
专题二
客人抵达，做好应接工作
所需课时
2课时
本专题学习目标（描述该学习所要达到的主要目标）
知道门童、行李员在客人入住时的工作职责，并能进行相关工作的模拟操作。掌握入住登记手续的步骤，并能规范地为客人办理入住登记。
所需教学材料和资源(在此列出学习过程中所需的各种支持资源)
信息化资源
电脑及相关应用软件，投影仪及幕布，相关视频，相关FLASH
其它资源
教材
教学支撑环境
多媒体教室，前厅实训室
学习活动设计
知识要点
学生任务
教师任务
备注
门童、行李员的服务
通过视频分析门童和行李员的工作步骤及每步应注意事项。
门童行李员工作的模拟操作。
播放一段宾客从下车到进入大厅的视频，组织学生分小组归纳门童和行李员的工作内容。
设置场景，邀请一组学生进行模拟，其他学生点评。
办理入住手续
在教师设置的场景中，结合上堂课学习内容，分组讨论：一次完整的入住手续，需要询问哪些内容。
将这些内容排序。
观看FLASH并针对对客服务的礼仪要求进行纠错。
与教师共同分析这些错误，并探讨如何修正。
两两结对练习。
再次观看FLASH，以巩固。
设置场景，组织学生结合上堂课学习内容，分组讨论：一次完整