前厅服务手册
一、总目录
TOC\o1-3\h\z一、总目录 1
二、岗位职责汇编 3
1.0前厅部岗位划分 3
2.0前厅部部门职责 3
3.0前厅部岗位职责汇编 3
3.1前厅部经理 4
3.2前台组长 5
3.3前台接待员 6
3.4前台收银员 7
3.5前台夜审员 8
3.6前台行李生 9
3.7商务中心组长 10
3.8商务中心效劳员 11
3.9总机工程师 12
3.10总机话务员 13
三、程序文件 15
〔一〕前厅效劳程序 15
四、作业标准 21
〔一〕前厅部效劳标准 21
问讯效劳标准 21
委托代办效劳标准 21
行李员效劳标准 21
行李保管标准 22
客房预订标准 22
入住接待标准 22
退房结帐标准 23
换房、续住、加床〔加人〕、延迟离店工作标准 24
客帐建立标准 24
宾客消费记录标准 24
预付款收取标准 25
保险柜钥匙使用标准 26
IC卡钥匙制作标准 26
夜审操作标准 26
清房工作标准 26
收发操作标准 27
复印效劳标准 27
打字效劳标准 27
电脑出租标准 28
票务效劳标准 28
信件收发标准 28
旅游代办效劳标准 29
话务台操作标准 29
转接工作标准 29
开、关IDD工作标准 29
代挂长途工作标准 30
叫醒工作标准 30
〔二〕质量记录 31
1、订房表格 31
2、住客帐单 32
3、旅客财物保管单 33
4、贵重物品保管登记本 34
5、行李卡 35
6、密码机械使用单 36
7、餐厅、茶厅前厅记帐单 37
8、清房通知 38
9、迪富宾馆商务中心效劳收费单 39
10、信件签收登记本 40
11、信件退回登记本 41
12、发登记表 42
13、会议室租用通知单 43
14、长途登记表 44
15、商务效劳内部转帐登记表 45
16、团队会议入住登记单 46
五、应急处理程序 47
六、案例 49
二、岗位职责汇编
1.0前厅部岗位划分
前厅部经理
前台组长
接待员
收银员
夜审员
行李员
商务中心组长
商务中心效劳员
总机工程师〔兼组长〕
总机效劳员
2.0前厅部部门职责
2.1努力完成宾馆下达的各项任务和指标〔含目标责任书〕；
2.2负责编制部门的工作方案,本钱控制方案及实施方案的措施；
2.3积极配合宾馆做好“创绿〞工作,节能降耗，控制各种费用；
2.4执行宾馆销售策略，负责客房销售，完成经济指标；
2.5负责向宾客提供预订、查询、入住登记、IC卡制作、结算等迎来送往效劳；
2.6负责向宾客提供票务、打字、、旅游代办、行李运送及保管效劳；
2.7向宾客提供话务转接、叫醒、问询效劳；
2.8协助解决宾客困难、安抚客人抱怨；
2.9掌握和统计客源资料，及时向相关部门提供相关资料；
2.10协助经理部监督大堂卫生，保持前厅环境的清洁、优雅；
2.11负责会议室租金及住客餐费及客房消费的结算；
2.12做好与客房部、保卫部、财务部、市场营销部等其他部门的沟通与合作。
3.0前厅部岗位职责汇编
3.1前厅部经理
岗位名