工商管理类核心课程金课建设研究1
管理学2
管理学第十三章个体行为3
本章概要1.开篇案例2.第一节态度与绩效3.第二节个性与情绪4.第三节感知与归因5.本章小结4
开篇案例5第十三章
开篇案例四川海底捞餐饮股份有限公司是一个全国连锁的火锅店之一。该公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型直营餐饮民营企业。在北京、上海、沈阳等城市有直营连锁餐厅。今天海底捞拥有近2万名员工，也拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员。问题：如果你是海底捞的管理者，将如何提高员工的满意度？6
第一节态度与绩效7第一章第十三章
一、态度的概述1.态度的定义态度是关于事物、人或事件的有利或不利的评价性陈述。例如，“我喜欢我的工作”或者“我反对这项公司政策”。态度反应了个体对某一事物的基本感受。作为一种心理现象，态度既包括人们的内在体验，又包括人们的行为倾向。8
一、态度的概述2.态度的构成个体的态度由三个部分构成：认知成分、情感成分和行为成分。（1）认知成分是指个体基于已有的知识对某一事物进行的带有评价意义的陈述。（2）情感成分是指个体对某一事物的情绪、感觉或感情。（3）行为成分是指个体针对某一事物打算如何行动。9
一、态度的概述3.态度与行为态度在组织中十分重要，因为它对员工工作行为具有影响作用。同时，根据个体的态度可以推测他/她的行为，体现了态度的重要性。但是，值得注意的是行为的发生并不单单由态度决定，除了态度以外，行为还决定于其它社会客观因素。事实上，在许多情况下，人们的行为往往与他们的态度不相一致。10
一、态度的概述4.认知失调认知失调是指态度之间或态度与行为之间的不一致或不协调。认知失调理论认为，失调会使个体感到不舒服，个体会试图减少这种不一致和不协调，以使自己显得理性和始终如一。11
一、态度的概述人们会通过以下三种方式来实现这一目标（1）改变态度（2）改变行为（3）为不一致寻找合理化的理由人们在减少失调时面临的困难程度由以下三个因素（1）造成失调的因素的重要性（2）个人认为他/她对这些因素的影响程度（3）失调可能带来的报酬12
二、工作中的态度及其影响因为态度对行为的作用，管理者对与工作相关的态度非常感兴趣。其中几种最重要、研究最深入的态度是工作满意度组织承诺组织支持感工作投入员工敬业度13
二、工作中的态度及其影响1.工作满意度工作满意度是指员工对他/她工作的一般性态度。具体来说，某个人在组织内进行工作的过程中，对工作本身及其有关方面进行评价所产生的否定、肯定或者中性的心理状态。这些工作相关方面包括工作环境、发展机会、工作方式、工作压力以及工作中的人际关系等。14
二、工作中的态度及其影响工作满意度的重要性主要体现在对组织多方面的影响（1）工作满意度和工作绩效。工作满意度与工作绩效之间存在适度的关系。换言之，对工作更满意的员工在某种程度上生产率更高。（2）工作满意度和顾客满意度。对工作感到满意的员工会提高顾客的满意度。即工作满意度对客户服务有积极的影响。（3）员工满意度和缺勤率。员工满意度和缺勤率之间为负相关。但这种相关性为中档偏弱，也就是说，其他因素也影响着两者之间的相关程度。15
二、工作中的态度及其影响工作满意度的重要性主要体现在对组织多方面的影响（4）工作满意度和离职率。二者之间呈负相关。感到满意的员工离职率更低，而对工作感到不满意的员工离职率较高。但这种相关性要比满意度与缺勤率之间的相关性更显著。（5）工作满意度和组织公民行为。二者之间存在着一种中等程度的相关关系。感到满意的员工更可能以积极的态度来看待组织和他人，也更倾向于主动承担工作要求之外的更多责任。但是这种关系会受到公平感的影响。（6）工作满意度和工作场所不当行为。当员工对工作感到不满意时，他/她可能以某种不当方式予以回应。例如，辞职或在工作时间玩手机游戏等。16
二、工作中的态度及其影响2.组织承诺组织承诺是指员工认同所在组织及其目标并愿意留在该组织中的程度。也就是员工对组织的价值观和目标的信念,为组织而努力的意愿以及想要成为组织成员的渴望。组织承诺有三个维度：情感承诺、持续承诺和规范承诺。17
二、工作中的态度及其影响2.组织承诺（1）情感承诺。指员工对组织的感情依赖、认同和投入，员工对组织所表现出来的忠诚和努力工作，主要是由于对组织有深厚的感情，而非物质利益。（2）持续承诺。指员工对离开组织所带来的损失的认知，是员工为了不失去多年投入所换来的待遇而不得不继续留在该组织内的一种承诺。（3）规范承诺。指员工对继续留在组织中的义务感，是员工由于受到了长期社会影响形成的社会责任而留在组织内的一种承诺。18
二、工作中的