;;;旅客运输服务产品的内涵;;旅行服务的特点主要体现在以下几个方面：
1.旅行服务产品的无形性
2.旅行服务产品的复杂性
3.旅行服务产品的生产与消费在时间上的同一性
4.旅行服务产品的不可储存性
5.同一服务产品品质差异的多变性
6.旅行服务产品的相互替代性
;;服务质量取决于
企业实际提供的功能质量和技术质量如何
感知与顾客的期望之间的对比如何;感知和期望的关系;服务期望是顾客评价服务质量的前提，影响服务期望因素包括：;感知是旅客对服务产品的主观评价，可以分为五个维度：
可靠性（企业准确、可靠地执行所承诺服务的能力）;
有形性（服务产品的有形部分，提供了服务质量本身的有形线索）;
反应性（企业愿意主动帮助旅客，为旅客提供便捷服务）;
安全性（企业员工的知识和谦恭的态度及其使旅客信任的能力）;
移情性（给予旅客关心和个性化服务）。;;服务营销理论指出影响服务质量的三大要素是：人员、硬件和软件。这三者相辅相成，缺一不可，共同构成的三角关系，即“服务金三角”。;1.人员;2．硬件;3．软件;;1.仪容仪表
按季节统一着装，整洁大方，佩戴职务标志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。客运员以上职务同时佩戴胸臂章。
精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女客运人员可淡妆上岗。仪容仪表做到“十不”：不歪戴帽子，不挽袖筒和裤腿，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋（足根高不超过4cm）、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
立岗姿势挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。迎送列车时，足踏白线，目迎目送，以列车进入站开始至开出站台为止。
举止稳重，姿态端正。服务岗位做到“四不”；不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿，不出现其他不文明、不礼貌的动作。;2.服务语言
使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”???文明用语。
对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。对外籍和少数民族旅客、货主，可使用外语和少数民族语言。
旅客问讯时，面向旅客站立（售票员、封闭式问讯处工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。
广播使用的运输组织用语、安全宣传用语、文化宣传用语及临时性应急用语要规范、标准，符合GB/T13317的规定。常用广播用语应编制手册，经上级主管部门审查后规范使用。
（三）服务礼貌;（三）服务礼貌
对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。
在旅客、货主多的地方行走时，要先打招呼，不抢道，让旅客、货主先行；旅客、货主问话时，应面向旅客、货主站立回答；挪动旅客、货主物品时，应先打招呼；清扫卫生时，清洁工具不得触碰旅客、物品。
站车交接、接受检查时行举手礼。处理旅客违章时，要礼仪为先，态度端，准确运用规章条文，合理处置。
在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。
给旅客、货主造成损失或发生意外伤害时（包括列车移交），要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，积极、主动、热情，按规定及时妥善处理。
客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。;4.职业道德
遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、主的合法权益。
客运职工职业道德：
－－勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；
－－廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；
－－顾全大局：做到团结协作，密切配合；
－一遵章守纪：做到服从命令，执行标准；
－－优质服务：做到主动热情，细心周到；
－－礼貌待客：做到行为端，举止文明；
－－爱护行包：做到文明装卸，认真负责。;