天猫客服培训体系
演讲人：
日期:
CATALOGUE
目录
01
客服核心职责
02
沟通技巧强化
03
产品知识储备
04
系统操作规范
05
客诉应对策略
06
实战演练与考核
01
客服核心职责
岗位定位与服务范围
负责天猫店铺的客户服务工作，解答客户的咨询和问题，处理客户投诉和纠纷。
岗位职责
通过在线聊天、电话、邮件等多种渠道，为客户提供及时、专业、贴心的服务。
服务范围
天猫店铺的所有客户，包括潜在客户、已购客户、退货客户等。
客户对象
基础服务流程规范
接待客户
处理投诉
问题解答
订单处理
及时响应客户咨询，主动了解客户需求，给予礼貌回应。
准确回答客户问题，提供产品信息、购物流程、售后服务等全方位咨询。
耐心倾听客户投诉，积极解决客户问题，提升客户满意度。
协助客户进行订单查询、修改、取消、退款等操作，确保订单准确性。
考核指标与评价标准
服务质量
以客户满意度为核心，通过客户反馈、投诉率等指标进行衡量。
01
工作效率
根据响应速度、处理问题的速度和效率等指标进行评价。
02
专业知识
掌握天猫平台规则、产品知识、售后服务等专业技能，定期进行培训和考核。
03
团队协作
与团队成员保持良好沟通，协作解决问题，共同完成工作目标。
04
02
沟通技巧强化
客户需求快速识别
客户需求分类
倾听技巧
提问技巧
客户需求分析
通过问题类型、表述方式、紧急程度等快速识别客户需求。
专注倾听客户问题，避免打断客户，理解客户真实需求。
通过开放式或封闭式问题，进一步了解客户需求，引导客户表达。
结合客户背景信息，深入挖掘客户需求，提供个性化服务。
不使用负面、攻击性、模棱两可的语言，避免引起客户不满。
避免禁用语
保持冷静、客观、积极的态度，避免情绪化影响沟通效果。
情绪管理
01
02
03
04
使用专业、礼貌、易懂的语言与客户沟通，树立公司形象。
话术规范
采取有效方法缓解工作压力，保持心态平衡，提高沟通效率。
应对压力
话术规范与情绪管理
异议处理与转化引导
异议识别
转化引导
异议处理
跟进反馈
准确识别客户异议，包括产品、服务、价格等方面的疑虑。
针对不同异议，提供合理解释、解决方案或替代方案，消除客户疑虑。
将客户异议转化为购买意愿，强调产品价值、优势及与客户需求匹配度。
及时跟进客户反馈，了解客户需求满足情况，提高客户满意度。
03
产品知识储备
了解电子产品的功能、性能、参数等信息，包括但不限于手机、电脑、家电等。
熟悉服饰的材质、尺码、风格等，以及鞋帽的搭配和保养方法。
掌握各类美妆产品的成分、功效、适用肤质等知识，以及个人护理产品的使用方法和注意事项。
了解家居用品的材质、用途、保养方法等，包括家具、餐具、清洁用品等。
品类特性与卖点解析
电子产品
服饰鞋帽
美妆个护
家居生活
促销活动规则解读
满减规则
折扣规则
优惠券叠加规则
活动时间节点
理解满减活动的优惠方式，如满多少减多少、上不封顶等，并解释给顾客听。
了解各种折扣的计算方式，如直降、满减后折扣等，确保顾客能够准确享受优惠。
熟悉优惠券的使用规则和叠加方式，包括优惠券的领取、使用条件、有效期等。
掌握促销活动的开始和结束时间，以及各个关键时间节点的含义，如预售、抢购等。
常见问题应答模板
物流问题
提供物流查询方式和大概到货时间，对于延迟发货或物流异常的情况给出解决方案。
02
04
03
01
支付问题
解答支付方式、支付限额、支付失败等问题，提供支付帮助和指导。
售后服务
说明退换货政策和流程，对于商品质量问题或描述不符的情况给出解决方案。
商品咨询
针对不同品类商品的咨询问题，给出专业的回答和建议，包括商品特点、使用方法、保养等。
04
系统操作规范
工单系统使用指南
工单系统概述
工单处理
工单创建
工单关闭
工单系统是天猫客服用于处理客户问题、投诉和建议的在线协作平台。
客服人员需根据客户问题类型选择相应工单模板，填写必要信息并提交。
客服人员应及时响应工单，跟进处理进度，并在规定时间内将处理结果反馈给客户。
问题解决后，客服人员需及时关闭工单，确保工单系统整洁高效。
订单查询与修改流程
订单查询
客服人员可通过订单查询功能，快速定位客户订单信息，包括订单状态、物流信息、商品信息等。
订单修改
订单修改限制
在客户提出修改订单需求时，客服人员需核实订单状态及库存情况，确认可修改后，协助客户进行订单修改操作。
客服人员需了解平台规则，对于已支付、已出库等订单状态，需告知客户无法进行修改。
1
2
3
退换货处理步骤
退换货条件
退换货申请
退换货审核
退换货处理
客服人员需了解平台退换货政策，判断客户是否符合退换货条件。
客服人员协助客户提交退换货申请，并引导客户提供相关凭证，如订单号、商品照片等。
客服人员需对退换货申请进行