医疗投诉季度分析报告
演讲人：04-04
CONTENT
目录
·投诉总体情况分析·典型案例分析
·投诉处理情况分析
·原因分析及改进措施·总结与展望
·
报告概述
报告概述
●
●00目的和背景
目的
分析季度内医疗投诉情况，识别问题
根源，提出改进措施，提高医疗服务
质量。
背景
随着医疗行业的快速发展和患者权益
意识的提高，医疗投诉逐渐成为社会关注的焦点，对医疗机构的管理和服
务水平提出了更高要求。
●
本报告涵盖了季度内所有医疗机
构的投诉数据，包括公立医院、民营医院、诊所等。
对象
报告主要面向医疗机构管理者、医务人员、卫生行政部门及社会公众，旨在为他们提供有关医疗投诉的全面信息。
e
o报告范围与对象
范围
数据来源
本报告数据主要来源于医疗机构自行上报、卫生行政部门监管记录、患者调查问卷等多渠道。
分析方法
采用定量分析和定性分析相结合的方法，对投诉数据进行分类、统计、对比和趋势分析，同时结合典型案例进行深入剖析。
数据来源与分析方法
e
●o
投诉总体情况分析
通过对比分析，发现本季度投诉
数量变化与医院患者就诊量、医疗服务质量等因素密切相关。
投诉数量及变化趋势
本季度共接收到医疗投诉XX件，
相比上季度下降了XX%。
投诉数量在月度分布上呈现出先增后减的趋势，高峰期出现在X
人民调解
医疗纠纷
范互联烟诊疗行为
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业村
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缺鼠
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月中旬。
补助等资金还未拨下来
巡
●oo
●
●0●0
疗救
020304
01
医疗服务态度类投诉占比最高，达到XX%,主要涉及医护人员对患者态度冷漠、不耐烦等问题。
医疗管理类投诉占比XX%,主
要涉及医疗流程繁琐、等待时
间过长等问题。
医疗技术类投诉占比XX%,主
要涉及诊断错误、治疗不当等
其他类投诉占比XX%,包括医
院环境、设备设施等问题。
投诉类型分布
12
专家及各科普通号
11
以下科专家号及各种
问题。
e
●o
内科、外科和妇产科是投诉数量最多的三个科室，占比分别达到XX%、XX%和XX%。
e
o投诉科室分布
医护人员因服务态度、医疗技术等问题被投诉的占比XX%。
医院将加强对医护人员的培训和管理，提高服务意识和技能水平，减少医疗
投诉的发生。
投诉人员以患者及其家属为主，占比
达到XX%。
其他人员包括医院行政人员、保洁人员等，因管理问题被投诉的占比XX%。
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投诉人员构成
典型案例分析
投诉内容
患者反映药物使用后症状未缓解，且出
现其他不适症状。经调查，医生在诊疗
过程中未进行必要的检查，导致误诊。
医院向患者道歉并退还相关费用，同
时对涉事医生进行严肃处理，加强诊疗规范和流程培训。
患者情况处理结果
患者因咳嗽、发热就诊，医生初步诊
断为感冒并开具药物治疗。
案例一：诊疗过程不当
e
案例二：服务态度问题
患者在就诊过程中遇到态度冷漠、不耐烦的医护人员。
医院向患者道歉并加强医
护人员服务态度和沟通技
巧培训，建立患者满意度
经调查，医护人员确实存
在服务态度问题。
“差评
评价机制。
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●o
→
投诉内容
患者反映医疗费用过高，
且存在不合理收费情况。
经调查，医院在收费过程
中确实存在不规范行为。
处理结果
医院向患者解释费用明细并退还多收费用，同时加强医疗费用管理和规范收
患者情况
患者因手术治疗产生高额
案例三：医疗费用纠纷
医疗费用。
费行为。
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●o
投诉内容
患者反映医院在手术过程中存在操
作不当、管理不严等问题。经调查，
医院在手术过程中确实存在疏忽和
不当行为。
处理结果
医院向患者道歉并承担相应赔偿责任，同时加强手术安全管理和风险
控制措施。
患者情况
患者在手术过程中出现意外情况，
导致身体受损。
医疗救援
案例四：医疗事故争议
度置名喻装分
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●o
投诉处理情况分析
及时向投诉人反馈处理
结果，解释处理依据和理由，消除误解和不满。
设立专门投诉渠道，确
保投诉信息准确、完整地传达给相关部门。
投诉处理流程梳理
o
处理时长分布
分析不同处理时长的投诉占比，找出影响处理效率的关键因素。
最长处理时长
关注处理时长较长的投诉案例，
分析原因并采取措施改进。
平均处理时长
统计本季度所有投诉的