商场服务行业规范
1 范围
本规范要求了百货商场经营活动中服务质量,涵盖了百货商场服务质量体系运作要素,服务人员、服务内容、服务环境、商品要求及服务评价与改善等方面基础要求。
本规范适适用于本市行政区域内百货商场。本市行政区域内其它零售业态如大超市、大卖场等可参考实施。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件应用是必不可少。通常注日期引用文件,仅注日期版本适适用于本文件。通常不注日期引用文件,其最新版本（包含全部修改单）适适用于本文件。
GB2894安全标志及其使用导则
GB7718食品标签通用标准
GB9670商场（店）、书店卫生标准
GB/T10001标志用公共信息图形符号
GB15630消防安全标志设置要求
GB/T19000质量管理体系 基础和术语
GB/T19001质量管理体系 要求
3 术语和定义
下列术语和定义适适用于本规范。
3.1
用户
产品或服务接收者。
3.2
服务
为满足用户需要,供方与用户接触活动和供方内部活动所产生结果。
3.3
质量
反应产品或服务满足明确或隐含需要能力特征和特征总和。
3.4
零售
经过店铺或非店铺方法,以相对较小数量,将商品出售给最终消费者并提供售后服务活动。
3.5
零售服务
零售企业为用户提供、与其基础商品相连、意在增加用户购物价值并从中获益一系列无形活动。
3.6
百货商场
指在一个建筑物内,经营若干大类商品,实施统一管理,分区销售,满足用户对商品多样化选择需要。
4 服务人员
4.1 基础要求
含有正当劳动从业资格和符合工作岗位要求文化程度,宜高中及以上。
含有对应岗位上岗培训合格证实或符合技术岗位要求专业技术证书。
含有符合工作岗位要求健康情况证实。
遵守岗位纪律、商业职业道德规范。
4.2 技能要求
掌握商品知识,含有本岗位熟练业务技能。
熟练使用本岗位配置服务工具、设备和设施。
4.3 人员培训
商场应对职员实施岗前培训、岗位培训,并建立对应档案。培训内容可包含:礼仪规范、业务知识、职业技能、服务质量、法律法规、职业道德等。
5 服务内容
5.1 服务用语
5.1.1 营业员应该规范用语、礼貌用语,使用一般话接待用户。
5.1.2 商场应配置能利用英语和手语接待用户营业员。
5.2 服务项目
商场服务台应公布服务项目,常规服务项目宜有:导购咨询、邮购、函购、网购、预订服务、缺货登记、小修小配、送货上门、安装调试等。
有偿服务项目应公布相关价目,方便用户了解和监督。
商场应在服务台公布服务监督电话。
5.3 销售服务
商场应诚信经营,买卖公平、童叟无欺、方便残障等特殊用户。
用户进入服务区域,营业员应面对用户适时招呼。
营业员应据实向用户介绍商品品种、价格、性能、特点、使用方法、保养常识、质量确保、售后服务等要素。
营业员应耐心辅助用户比较、挑选商品,验看商品外观质量,查对商品配件和附件。对需要调试商品,营业员应具体讲解使用方法,耐心调试。按要求需要送货上门商品,商场应做好预约登记,按时上门,并做好后续服务。
营业员应依据商品特点和用户要求,对商品进行包装、包扎,方便用户携带,包装物应符合国家环境保护要求。
营业员应了解当地特色产品,做好特色服务。
集中收银营业场所,营业员应指导用户到收银台付款。
收银员应熟练掌握各类银行卡、支票及其她支付形式结算方法。
收银员收款应做到唱收、唱找,当面确定,收找钱款应做到逐笔清。
商场应如实、正确、规范地开具发票内容,发票交付用户时,应请用户查对,确定正确无误。
5.4 投诉受理
商场应依据相关法律法规和行业要求受理服务质量及商品质量投诉。
用户对商品质量进行投诉,商场应实施商品质量先行负责制。商品质量和服务有尤其承诺,应按承诺内容兑现。
商场应指定专职部门或人员接待、受理用户投诉,并做好统计,立刻处理。
商场接待人员对用户投诉进行核实和必需第三方检测,做出客观公正处理并主动立刻回复用户。
商场对投诉处理情况应进行必需跟踪回访,了解投诉处理落实情况及用户意见反馈信息。
6 服务环境
6.1 店招和广告
店招应整齐,汉字及拼音应书写正确清楚、拼音应拼读规范。汉字店名外国语译文应规范、正确。
广告内容应正当、健康、真实,视觉美观,传输信息清楚,含有时效性。广告、海报张贴应规范有序。
6.2 橱窗和商品陈列
橱窗应内容健康,部署新奇,创意独特。
橱窗应依据季节、节假日改变,适时更新调整。
商品陈列应整齐、艺术,表现商品特点,方便用户选购。
陈列商品及使用设备应安全、可靠。
6.3 公共标识和便利设施
商场公共标