职业教育空中乘务专业国家教学资源库
迎客与引导
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1.了解各自岗位职责；
2.掌握迎客服务要点；
3.能够按照标准流程迎接旅客登机；
4.能正确引导旅客入座；
5.培养积极进取、细致周到的职业素养；
6.培养应变能力、挫折承受力和自我调节能力。
教学目标
良好的第一印象往往从登机服务开始，因此乘务员应该掌握旅客登记服务技能。通过本任务的学习，学生应了解旅客登机前的准备工作、迎客时的服务要点和服务话术。
任务描述
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1.整理仪容仪表
一、准备迎客
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旅客登机前，乘务员需再次检查仪容仪表，整理发型、及时补妆，整理制服
2.到位准备迎接旅客
一、准备迎客
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L1
L2
R1
R2
基本要求：接到乘务长准备登机的广播通知后，各号位乘务员按照先前分配好的岗位职责站在各自负责区域，保持正确的站姿，面带微笑，静候旅客。
迎客位置：乘务长迎客时站在面对L1主登机舱门，其他乘务员面向主登机舱门，站在客舱右侧，与登机门成45度，站立在头等舱的第一排、经济舱第一排、客舱中部或者紧急出口处及倒数第三排的位置迎客。
1.数客
二、迎接旅客
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数客工具：计数器
数客方式：1人计数1次，每名儿童或婴儿均以1人进行计数，额外占座的旅客以1人进行计数。
注意：在进行数客前，须确认计数器已经归零并且工作正常；注意儿童或婴儿旅客，对于旅客携带的婴儿车需要确认车内是否有婴儿；时刻关注上下飞机的地面工作人员。
2.迎客
二、迎接旅客
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迎客时，身体或手肘不能靠在椅背上，必须在指定位置热情迎接旅客；
面带微笑，与旅客有眼神交流；
使用普通话和相应的外语（英文为主）问候旅客，注意语气亲切自然，语调略微上扬；
对进入客舱的旅客鞠躬，上身鞠躬15~30度，做到“微笑到、视线到、语言到、动作到”
当旅客走到面前，主动问候“您好，欢迎登机”；
指示座位时应五指并拢，手臂弯曲，指示远处，可伸直手臂，不能用食指指点。
3.引导入座
二、迎接旅客
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询问指引：面带微笑，询问并查看旅客登机牌上的座位号，积极主动引导旅客入座或告知旅客座位在客舱内的大致方位。询问话术，“女士/先生，我可以看一下您的登机牌吗？”
动作规范：引导手势应五指并拢，小臂带动大臂，手心微斜，指示座位的方向，根据指示距离远近调整手臂弯曲程度，目光与所指方向保持一致。指引话术，“您好，您的座位在37排A座，这里是33排，您的座位是靠窗口的位置，请您跟我来。”
座位确认：指引旅客到达座位后，乘务员向旅客指示座位号。入座话术，“您好，您的座位在这里，请入座，祝您旅途愉快。”
设施介绍：主动为有需要的旅客介绍座位上方的服务组件，如呼唤铃，阅读灯等服务设施。
特殊旅客引导话术：
（1）无成人陪伴儿童：“小朋友，你好，欢迎你。姐姐/哥哥带你找座位，证件先放在姐姐/哥哥这里保管，等你下飞机时，姐姐/哥哥会将交给接你的地面服务人员。”
（2）残障旅客：“您好，欢迎登机！我可以帮助您吗？我来帮您拿行李，可以吗？”
（3）金卡/银卡旅客：“X女士/先生，您好！您是我们的金卡/银卡会员，我是XX，非常高兴能为您提供服务。”
4.疏导通道
二、迎接旅客
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引导疏通：面带微笑，主动前往拥挤在客舱通道中的旅客身边。疏导话术，“打扰一下，女士/先生，请您先测一下身，让后面的旅客先过一下，好吗？谢谢您。”
安放行李：疏通客舱中正在安放行李的旅客。话术，“打扰一下，女士/先生，请您先侧一下身，让后面的旅客先过一下，行李待会儿我协助您一起摆放，好吗？谢谢您。”
放置行李动作要求：轻拿轻放，手臂上举时，姿势优雅。
放置行李摆放要求：行李需放置在储藏区域内，不得妨碍旅客通行，不能影响应急出口的使用；行李内的饮料瓶或者水杯，提醒旅客取出，防止起飞后由于气压变化发生漏水现象；放置在座位下的小件行李需要受行李档杆的限制，以防在飞机起飞下降时滑到通道上；存放应急设备的区域不得放置行李物品；不封闭的衣帽间仅用于悬挂衣服；如果需要调整旅客行李的位置要及时通知旅客
5.服务用品提供
二、迎接旅客
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如时间允许，可对旅客提供枕头、毛毯等服务。
手持发放时，应将毛毯/靠背托在身体的一侧，禁止加载腋下或拎在手中发放给旅客。
乘务员拿取靠枕每次不超过5个；毛毯不超过8条。
THANKYOU
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