第二节出境和入境旅游者心理一、出、入境旅游者共同的心理特点（一）兴奋、恐惧心理（二）安全、平安心理（三）求新、求知心理（四）消闲愉悦心理（五）交往的心理第30页，共46页，星期日，2025年，2月5日出境和入境旅游者心理二、服务技巧（一）消除旅游者陌生与恐惧的心理状态对出、入境旅游者而言，最亟需解决的是如何消除陌生的心理状态以适应新的环境。（二）把握游客心理上变化，善于组织旅游活动旅游社的服务人员应了解旅游者的共同的心理，满足旅游的不同心理需要。（三）充分尊重旅游者尊重是人际关系中的一项基本准则。尊重旅游者，表现在任何细微之处都礼貌待客，善于通过言行和各个服务环节在细微之处体现出对客人的尊重。第31页，共46页，星期日，2025年，2月5日1、内宾团导游服务团队客源地的全陪目的地的地陪景区景点导游员一、导游服务团队的组成第32页，共46页，星期日，2025年，2月5日外宾团海外领队全陪地陪景点景区导游人员2、外宾团的导游服务团队外宾团海外领队全陪地陪景点景区导游人员外宾团海外领队全陪地陪景点景区导游人员第33页，共46页，星期日，2025年，2月5日第1页，共46页，星期日，2025年，2月5日学习目标:1.了解团队旅游与散客旅游的区别，掌握散客旅游者的心理及服务技巧；2.掌握出入境旅游者共同的心理特点；3.了解社会层次的划分，理解社会阶层与旅游行为的关系；4.掌握不同年龄段旅游者的心理及相应的接待服务；5.综合把握本章学习的几种典型旅游者群体心理。第2页，共46页，星期日，2025年，2月5日国际上旅游者的概念1.国际旅游者国际游客（过夜的）国际旅游者（不过夜的）国际一日游游客第3页，共46页，星期日，2025年，2月5日2.国内旅游者国内游客国内旅游者国内一日游游客第4页，共46页，星期日，2025年，2月5日我国的旅游者的概念1.国际旅游者海外游客海外旅游者海外一日游游客第5页，共46页，星期日，2025年，2月5日华人华人是对中华民族的人的泛称。亦称唐人，是一个人种概念，指祖先来源于古中国的人种。包括现代的中国人和取得所在国国籍的中国血统的外国公民。美国唐人街第6页，共46页，星期日，2025年，2月5日华人=13亿大陆人口+2300万台湾同胞+700万香港同胞+50多万澳门同胞+5000万海外地区华人们一般来说，具有汉民族血统的人都是华人，与汉族相近的回族、苗族、瑶族、土家族、满族、壮族等民族大部分也称为华人，而对于海外藏族和维吾尔族等与汉族历史渊源相对较浅的民族，以及有自己民族国家的蒙古族和朝鲜族等在一些语言里可能不被称为华人。第7页，共46页，星期日，2025年，2月5日一、华侨是指定居在国外的中国公民。（一）“定居”是指中国公民已取得住在国长期或者永久居留权，并已在住在国连续居留两年，两年内累计居留不少于18个月。（二）中国公民虽未取得住在国长期或者永久居留权，但已取得住在国连续5年以上（含5年）合法居留资格，5年内在住在国累计居留不少于30个月，视为华侨。（三）中国公民出国留学（包括公派和自费）在外学习期间，或因公务出国（包括外派劳务人员）在外工作期间，均不视为华侨。第8页，共46页，星期日，2025年，2月5日二、外籍华人是指已加入外国国籍的原中国公民及其外国籍后裔；中国公民的外国籍后裔。第9页，共46页，星期日，2025年，2月5日三、归侨是指回国定居的华侨。（一）“回国定居”是指华侨放弃原住在国长期、永久或合法居留权并依法办理回国落户手续。（二）外籍华人经批准恢复或取得中国国籍并依法办理来中国落户手续的，视为归侨。第10页，共46页，星期日，2025年，2月5日四、侨眷是指华侨、归侨在国内的眷属。（一）侨眷包括：华侨、归侨的配偶，父母，子女及其配偶，兄弟姐妹，祖父母、外祖父母，孙子女、外孙子女，以及同华侨、归侨有长期抚养关系的其他亲属。（二）外籍华人在中国境内的具有中国国籍的眷属视为侨眷。第11页，共46页，星期日，2025年，2月5日第12页，共46页，星期日，2025年，2月5日护照（passport）是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居留时，由本国发给的一种证明该公民国籍和身份的合法证件。第13页，共46页，星期日，2025年，2月5日签证（visa），是一个国家的主权机关在本国或外国公民所