汽车售后服务流程管理实施“七步法”售后服务流程管理

目录页“七步法”工作流程01迎接顾客礼仪技巧02环车检查步骤03

“七步法”工作流程Part1

“七步法”工作流程1、预约2、接待3、维修前的说明4、维修作业5、质量检验6、交车7、维修后跟踪服务

“七步法”工作流程-1、预约预约的必要性向顾客介绍预约制度的方法0102作为服务顾问实施预约接待的步骤03

“七步法”工作流程——预约接电话后马上致以问候和感谢，并报上自己的姓名。在预约表上记录顾客的姓名、车辆型号、作业内容、希望来厂的日期及时间、车辆登记号码和顾客的联系电话等。对于一般维护、刹车片更换和轮胎作业等常见作业，事先在手头准备好标准作业时间表和价格表，以便当场向顾客做简略的报价。如果是故障修理，则在顾客来厂时，对实车进行故障诊断后进行报价。向顾客重复确认预约内容，并确认预约来厂日的前一日再次确认时的顾客联系电话号码。感谢顾客的预约，并说“恭候您的光临”。再次报上自己的姓名后结束通话。

“七步法”工作流程-2、接待1）迎接顾客2）环车检查

“七步法”工作流程-3、维修前的说明（1）制作估算单按照施工单，根据作业时间、作业内容确定作业的费用金额。查找需要的配件号码及价格，并填写在估算单上。配件没有库存的时候，向客户确认是否愿意在配件入库后再次来厂，然后进行配件订购。配件价格昂贵的时候，可以向客户收取部分定金。

“七步法”工作流程-3、维修前的说明向客户出示施工单和估算单，同时说明作业项目、作业时间、预计金额及交车时间。确认并记录支付方法，在得到客户认可之后，请客户签字。将施工单和估算单的副本交给客户。如果客户在厂等候作业完工，引导客户进入休息室，向客户表示感谢，同时介绍可以免费享用的饮料食物和休息室内的设施。对于将车寄存在厂内的客户，需要再次确认联系方法。（2）估算单的说明和确认

“七步法”工作流程-4、维修作业作业开始作业完工中间过程检查服务顾问把客户引导到休息室后，将施工单副本和配件出库单交给车间主任或调度人员。由技师本人进行完工检查，确认已完成客户所要求的全部作业，没有任何遗漏。对于需拆解作业，中途请技术主管并请求作业指示。在重新组装前，须检查作业质量，确认没有问题方可进行组装。

“七步法”工作流程-5、质量检验技师完成作业并进行自我检查后，联系质检员或技术主管，接受完工检查。自我检查完工检查由具备资格的质检员进行，具体确认客户的要求作业是否全部完成以及作业质量是否良好。必要时，可以试车确认。完工检查

“七步法”工作流程-5、质量检验进行车辆的最终确认。此作业可由服务顾问或顾问助手执行。A必须确认的项目：是否客户要求的所有的维修项目都已完成；车辆的清理整洁状况；维修中有无污损车辆，维修中使用的工具是否遗漏在车内。B

“七步法”工作流程-5、质量检验清洗车辆并转移到完工车辆的停车区域内。车间主任在维修进度管理板上记录作业完工，把更换的配件、施工单和车钥匙交给服务顾问。此时，可以在车辆上摆放“完工检查完毕”的标志，有助于可视化管理。也可以将完工检查完毕的标志挂在车内的后视镜上。

“七步法”工作流程-6、交车制作结算单1说明单据2恭送客户3首先，重复客户的作业要求。针对已实施的作业内容，向客户出示被更换的配件并作说明。对于结算单的内容，用手指每一个项目，进行仔细地说明。使用质检员签字的文件来说明已质检合格。征得客户的确认和认可后，请客户在结算单及环车检查表上签字。告诉客户几天后将打跟踪电话询问车辆状况，和客户确认方便的时间或联系方法。说明下次维护或更换机油的时间。向客户介绍收银员，请求结账。

“七步法”工作流程-7、维修后跟踪服务事先整理当日须致电的客户名单。致电前，准备的文件应包含：施工单、结算单、顾客资料等。客户接电话后，先简单地自我介绍并说明致电目的，询问确认此刻是否适合电话交谈。感谢客户上次来厂维修，并询问车辆状况。跟踪活动事先致电前接电话后

“七步法”工作流程-7、维修后跟踪服务接电话后如没有特殊问题，请客户在下一次维护、更换机油的时候再次光临。如果出现问题，除非常简单的内容之外，不要当场自己来解决而必须作好记录，转告请示服务经理。服务顾问致电时，根据状况，可以作直接答复。切实做好跟踪服务，直至问题被解决。并将所有经过记录在顾客管理系统中。作好顾客管理系统的顾客信息的日常管理。

迎接顾客礼仪技巧Part2

迎接顾客礼仪技巧（1）服务顾问需始终注意顾客的来厂情况，如果看到有车辆靠近接待的车位时，必须立刻出门迎接