邮轮宾客服务天津海运职业学院刘艳《邮轮运营管理》一、礼宾服务登船阶段1、证件服务2、行李服务3、迎宾服务要做好游客的证件查验、信息登记等工作配合港口工作人员做好游客行李服务工作对游客登船表示欢迎，预祝游客有一个愉快的邮轮假期一、礼宾服务离船阶段1、离船通知2、行李服务3、欢送服务举行下船说明会，详细讲解游客离船办理必要手续的流程和方法。通知游客领取护照原件。一是工作人员将护照送至客舱交给客人，未在客舱的游客可凭借船卡在前台领取，二是公布护照领取时间和地点，游客凭借船卡在指定时间和地点领取，三是将护照分团队交给旅行社工作人员，由旅行社工作人员进行发放。在离船之日，通过邮轮上的广播引导游客前往集合区域等候，并且有序安排离船。提醒游客在下船出口处领取由船方代为保管的物品，比如食品、刀具和酒类等，提醒游客注意下船安全。一、礼宾服务特殊事项1、游客中止行程2、游客误船游客突然中止行程需要从附近的港口下船，宾客服务部门需要了解游客中止行程的原因，指导游客填写相关表格，帮助游客准备离船文件，协助游客解决问题。出现游客误船情况，需要将误船游客信息告知港口工作人员以及船上各部门负责人，协助游客进行酒店以及返程航班的预订，确保游客安全。一、礼宾服务VIP贵宾提供专属的礼宾服务参加私人欢迎接待会、安排特色餐厅预订、安排客舱内用餐、安排岸上观光行程、安排SPA预约、处理账单问题、计划特殊事项、提供下午茶服务、提供报刊阅读、提供定制化购物建议、办理商务事宜、安排优先登船和离船、安排机场接送等二、前台服务问询服务前台是邮轮上的咨询中心前台员工在接受游客问询之时，要能够回答游客的问题并主动提供帮助，同时为游客提供查询服务、留言服务、广播服务、信件服务以及物品转交服务等。二、前台服务换舱服务1、调换客舱2、客舱升级3、客舱降级游客提出调换客舱申请的原因很多，诸如客舱设备出现问题、希望离亲友所住客舱更近等。在条件允许且游客换舱理由充分之时，前台工作人员应尽可能满足游客的要求，为游客调换客舱并发放新的船卡。换舱成功之后在前台电脑信息系统进行报备，通知客舱部门协助游客换舱，并及时跟进了解游客的满意度。由于船方设施或者技术问题导致的升舱，不收取游客额外费用。由于游客原因导致的降舱，无法退还游客房费差额。二、前台服务收银服务1、现金支付2、收银支付3、手机移动支付诺唯真喜悦号邮轮收银台