案例5护士在给患者发口服药，护士按照医嘱发了一种药，患者记得医生查房时说开了两种药，便冲着护士大喊，“我怎么只有一种药的啊！你是不是发错了？放自己包包里啦！”A护士觉得很冤枉，情绪激动地冲病人嚷：“这是药又不是糖，干嘛往自己包里塞啊，你的医生只开了一种药，要吃药找你医生去！”B护士在复核了医嘱后对病人提出的异议立即联系了主管医生，确定医生开漏后，马上回复患者：“噢，对不起，我们的确是按照医嘱发的药，您的主管医生马上补开您需要的那种药。您记得很清楚啊，医生给您做的用药指导，一下子就记住啦，您这样配合治疗的患者我们是最乐意和您交流啦”。患者马上回答:“没事医生补开后，发给我就是啦”。第28页，共34页，星期日，2025年，2月5日启示：护患之间存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。在诊断治疗时要与医生要保持信息统一，避免让患者对我们工作态度及人格产生质疑。第29页，共34页，星期日，2025年，2月5日案例6某医院，在抢救一位突然出现病情变化的肺心病患者准备输氧时，值班护士脱口而出说了一句“哎呀，没有氧气了。”实际上，氧气瓶内氧气充足，是该护士初次一人参加抢救，因过分紧张，而操作不当（氧气表未安好），该护士立即更换另一瓶。由于患者因心衰已经抢救几次，这次抢救无效死亡。家属因抓住护士的一句话，要求医院承担赔偿责任。经医院有关领导、医生反复解释，家属仍不相信，认为医院推卸责任，坚持认为因没及时输氧而导致患者死亡。最后，是医院作出让步给予适当赔偿才结束。第30页，共34页，星期日，2025年，2月5日关于护士沟通技巧-第1页，共34页，星期日，2025年，2月5日前言卡耐基(美国著名人际关系学大师)曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”第2页，共34页，星期日，2025年，2月5日有一只乌鸦打算飞往东方，途中遇到一只鸽子，双方停在一颗树上休息，鸽子看见乌鸦飞得很幸苦，关心地问：“你要飞到哪里去？”乌鸦愤愤不平地说：“其实我不想离开，可是这个地方的居民全嫌我的叫声不好听，所以我想飞到别的地方去。”鸽子好心地告诉：“乌鸦别白费力气了，如果你不改变你地声音，飞到哪儿人们都不会喜欢你的。如果你无法改变环境，唯一的方法就是改变你自己。第3页，共34页，星期日，2025年，2月5日古希腊医学之父希波克拉底曾说过，能治病的有两种东西一是药物、二是语言！第4页，共34页，星期日，2025年，2月5日*如何用好这些时间？公立医院改革的重要内容《2011年公立医院改革试点工作安排》中提出要在全国实施一批看得准、见效快的公立医院改革政策措施，争取在人民群众得实惠和医务人员受鼓舞方面取得突破性进展。推行惠民便民措施，推广优质护理服务。您能使医院独具特色！？医生4.5%其他人员25.5%护士70%长期住院者接触医务人员时间比第5页，共34页，星期日，2025年，2月5日语言性沟通非语言性沟通体语手势、身姿脸部表情微笑、眼神眼神目光眼睛是心灵的窗户人际距离0.5米—3.5米指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。沟通的类型第6页，共34页，星期日，2025年，2月5日你会和患者说话吗？语言沟通在护患关系中有着非常重要的不可替代的作用据报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何针对性应用沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解。第7页，共34页，星期日，2025年，2月5日我们与病人价值观的区别医务人员患者病原有时不清应该查清诊断确诊率70%左右不允许误诊，必须明确并发症有时难免不可理解辅助检查尽量全面，防止漏诊能省则省康复转归抢救成功率≥80%希望100%成功医疗费用有时很难控制，也很无奈无法承受第8页，共34页，星期日，2025年，2月5日请体验一下为什么要站在他人的角度考虑问题呢因为你认为对的事情未必是对的第9页，共34页，星期日，2025年，2月5日圣诞节母亲带女儿出去逛街街上非常热闹她想女儿一定会非常的高兴第10页，共34页，星期日，2025年，2月5日然而她绝对没有想到在人潮汹涌的大街上女儿却紧紧地拽着她的衣角呜呜地哭个不停第11页，共34页