第1页，共38页，星期日，2025年，2月5日急诊科特点急忙杂第2页，共38页，星期日，2025年，2月5日无效沟通！不满纠纷伤医医疗事故委屈第3页，共38页，星期日，2025年，2月5日医患关系“医”和“患”医疗机构医务人员患者家属监护人第4页，共38页，星期日，2025年，2月5日现代医院优质服务的标准良好的人际沟通技能良好的便利设施良好的服务系统和过程良好的就诊环境良好的临床技能较低的服务费用五好一低第5页，共38页，星期日，2025年，2月5日护患沟通的定义护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。第6页，共38页，星期日，2025年，2月5日护患沟通的意义
1.收集信息2.证实信息3.分享信息、思想和情感4.建立信任关系第7页，共38页，星期日，2025年，2月5日构建和谐的医患关系！第8页，共38页，星期日，2025年，2月5日病人好我才好第9页，共38页，星期日，2025年，2月5日沟通语言沟通非语言沟通口头语言书面语言声音神态肢体动作有效沟通第10页，共38页，星期日，2025年，2月5日语言性沟通非语言性沟通副语言沟通面部表情目光接触身体活动姿势接触空间距离仪表仪容交谈聆听沉默反馈文字沟通第11页，共38页，星期日，2025年，2月5日(一)交谈1、了解患者的需要护士需要熟悉患者的病情、治疗进展情况，患者性格爱好、家庭背景、经济状况等，只有在充分了解患者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。主动发现患者可能出现的问题，有针对性地做好解释工作，消除顾虑，配合治疗。护士与患者交谈中要换位思考，可起到事半功倍的作用。“了解什么样的人得了什么病，比了解一个人得了什么病更重要。”第12页，共38页，星期日，2025年，2月5日2、区分沟通对象
应根据患者职业、年龄、文化背景的不同，采用不同的交谈方式。与文化层次较高、对医学知识有较多了解的患者进行交谈时，可以适当实用医学术语，言简意赅；与医学知识较少的一般患者尤其是农村患者交谈时，语言要通俗易懂，细致入微；与老年患者交谈时，要视其为长辈，对他们既要尊重又不能急躁；与同龄患者交谈时，要注意平等相处，将他们视为兄弟姐妹。病人就是病人永远不是亲人第13页，共38页，星期日，2025年，2月5日3、运用得体的称呼语称呼语是护患沟通的起点。称呼得体会给患者以良好的第一印象，为以后的交流打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼患者的原则：1、要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异，使用病人习惯和易接受的称谓方式。2、避免直呼其名。3、切忌床号取代称谓。第14页，共38页，星期日，2025年，2月5日4、禁用刺激性，伤害性语言
健康教育时:一句话，我说了几遍你怎么还没记住？容易使病人产生压力感。换成：我说的你要记住的哦，下午我再来考考你！可能就容易接受了。基础护理时:如有的老同志习惯有欠缺，指甲长了也不愿剪，我们平时可能会说：指甲怎么这么长,太脏了,剪一下吧！.如果换成：指甲有点长了,剪掉就比较舒服了。督促遵守规章制度时：限制陪护人数时，不能说“怎么这么多人，都出去。”换成“病人需要休息，留个陪护在外面等候，其余人都回去吧，等他恢复好点，你们再来看他。”第15页，共38页，星期日，2025年，2月5日（二）交谈时间选择从病人来院就诊开始至出院的全过程都可以进行交谈，但应避免在病人休息、进餐、医生查房及病情变化时进行。时间护理第16页，共38页，星期日，2025年，2月5日（三）勿用医学术语一般病人对医学术语都比较陌生，如流质饮食、体位等。在与病人沟通时，应采取通俗的日常用语或亲自示范。如协助病人饮用牛奶，帮助其取半卧位等，这样就很容易与病人沟通，大大提高工作效率。进行药物知识宣教时，