车岗收费业务标准化培训
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CONTENTS
目录
01
培训目标与范围
02
收费流程标准化
03
设备操作实务
04
服务行为规范
05
应急处理机制
06
考核评估体系
01
培训目标与范围
收费岗位核心职责
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熟练掌握各类车辆、货物的收费标准，确保收费准确无误。
准确收费
提供优质的客户服务，解答车主疑问，处理投诉与建议。
客户服务
优化收费流程，提高车辆通行效率，减少拥堵。
快速通关
01
03
02
及时准确记录收费数据，编制收费报表，进行数据分析。
数据管理
04
服务规范适用范围
收费岗位员工
包括收费员、收费班长、收费稽查等岗位。
01
服务对象
面向车主、驾驶员及乘客等收费业务相关方。
02
业务场景
适用于高速公路收费站、停车场、港口码头等收费场所。
03
培训课程体系结构
包括收费政策、收费标准、收费流程等。
收费业务基础知识
如收费系统操作、票据管理、现金处理等。
收费操作技能训练
客户服务理念、沟通技巧、投诉处理等。
服务技巧与沟通
数据收集、整理、分析及报表制作技巧。
数据分析与报表编制
02
收费流程标准化
车辆类型识别标准
根据车辆类型、尺寸、重量等特征进行分类，如小型车、大型车、货车等。
车型分类标准
识别方式及流程
特殊情况处理
采用摄像头、传感器等设备自动识别车辆类型，并与系统内的车辆信息进行比对确认。
对于无法识别的特殊车型，需手动输入或进行特别处理，确保收费的准确性。
计费系统操作流程
收费标准的确定
收费记录与票据
优惠政策的执行
账户结算与结算
根据车辆类型、停放时间等因素，自动计算应收费用。
对特定车辆或时间段实施优惠政策，如免费、折扣等。
系统自动生成收费记录，并提供电子或纸质票据作为收费凭证。
定期将收费记录与财务系统进行结算，确保资金安全。
支付方式及渠道
支持微信、支付宝、银行卡等多种支付方式，并提供相应的支付渠道。
支付金额核验
在支付前，系统自动核验应支付金额与应付金额是否一致，防止误操作。
支付结果确认
支付完成后，系统自动确认支付结果，并更新收费记录。
异常支付处理
对于支付失败、重复支付等异常情况，提供快速处理机制，确保资金安全。
电子支付核验规范
03
设备操作实务
收费终端功能分区
收费终端硬件组成
包括车道控制器、费额显示器、语音报价器、天线、车牌识别设备等。
01
收费软件功能
包括车型判断、费额计算、收费员操作界面、数据记录与传输等模块。
02
功能分区
按功能模块划分为车辆识别区、费额计算区、收费操作区、数据记录区等。
03
票据打印设备维护
负责打印收费票据，应定期检查打印头、走纸通道等部件的清洁与磨损情况。
票据打印机
严格管理票据的领取、使用、作废等流程，确保票据的合法性和完整性。
票据管理
掌握常见故障的现象、原因及处理方法，如卡纸、打印不清晰等。
设备故障处理
监控系统操作要点
数据分析与处理
通过监控系统收集的数据，分析车流量、收费情况等信息，及时发现并处理异常情况。
03
熟悉监控软件的各项功能，如录像回放、图像调整、报警设置等。
02
监控软件操作
监控设备
包括摄像头、硬盘录像机、监控大屏等，用于实时监控车道情况。
01
04
服务行为规范
岗前仪容仪表标准
员工应穿着统一的制服，并保持干净整洁，无污渍和异味。
穿着整洁
仪容端庄
姿态规范
员工应保持良好的仪容，发型整齐，妆容得体，不佩戴夸张饰品。
员工应保持端庄的姿态，站立时挺直胸膛，坐姿时腰板挺直，行走时步伐稳健。
迎接客户：热情迎接客户，主动问候，了解客户需求。
介绍业务：清晰明了地介绍车岗收费业务及相关政策。
解答疑问：耐心解答客户的疑问，确保客户理解。
操作流程：指导客户完成缴费等操作流程，确保顺畅。
提醒服务：提醒客户注意事项，如安全、设备使用等。
感谢客户：对客户的合作表示感谢，并期待下次服务。
送别客户：礼貌送别客户，并确保客户满意离开。
文明服务七步流程
争议处理话术模板
面对争议：遇到争议时，保持冷静，用平和的语气与客户沟通。
倾听客户：认真倾听客户的意见和诉求，不打断客户发言。
表达理解：表示理解客户的感受，并致以诚挚的歉意。
解释原因：客观解释争议的原因和公司的政策规定。
提供解决方案：提供合理的解决方案，并征求客户的意见。
达成共识：与客户达成一致意见，并确认解决方案的执行。
跟进处理：跟进处理结果，确保客户满意。
05
应急处理机制
立即通知相关人员，进行紧急维修或更换设备，确保车道畅通。
收费设备故障
及时启用备用通讯工具，确保与监控中心联系畅通，避免信息孤岛。
通讯设备故障
及时关闭电源，启用应急照明，保障人身安全，并迅速联系专业维修人员进行抢修。
电力设备故障
设备故障应急方案
特殊车辆处置原则
超限车辆
严