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客户投诉处理技能提升培训

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投诉处理基础认知

典型案例解析

处理流程规范

压力管理策略

沟通技巧应用

培训效果检验

01

投诉处理基础认知

客诉定义与分类标准

01

客诉定义

客户对企业的产品或服务表示不满意，并提出诉求的行为。

02

分类标准

根据投诉内容，可分为产品质量投诉、服务态度投诉、价格投诉等类别；根据投诉的严重程度，可分为一般投诉、严重投诉和重大投诉等级别。

客诉对企业的影响

客诉直接反映客户对产品或服务的不满意，影响客户满意度和忠诚度。

客户满意度下降

客诉处理不当，可能导致品牌形象受损，影响企业的长期发展。

品牌形象受损

处理客诉需