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物业电话接听礼仪培训演讲人：日期:

目录02语言表达规范01基本素质要求03通话流程管理04特殊情况应对05通话质量监控06培训考核体系

01PART基本素质要求

服务意识培养主动接听接听电话时应主动报出自己的单位和姓名，并主动询问来电者的需求。01对待每一位来电者都应热情周到，尽可能地提供帮助。02耐心倾听接听电话时应耐心倾听来电者的需求和意见，不要打断对方讲话。03热情周到

保持语音清晰，不要模糊不清或声音过小，以确保对方能够听清。语音清晰语速不宜过快或过慢，应与对方保持同步，以便更好地交流。语速适中语气要友好、自然，避免生硬、冷漠的语调。语气友好语音语调控制

情绪管理技巧保持冷静遇到不