邮轮服务质量管理天津海运职业学院刘艳《邮轮运营管理》一、服务质量管理认知服务质量的含义从社会意义上来讲，服务是社会成员之间互相提供方便的一种活动，至今已成为整个社会不可或缺的人际关系的基础。S：Smile微笑服务E：Excellent出色到位R：Ready随时准备V：View正确看待I：Invite发出邀请C：Create创造环境E：Eye目光接触一、服务质量管理认知服务质量的含义质量是顾客对产品或服务满意程度的度量。服务质量一般发生在服务生产与交易的过程中，在服务提供者与顾客交易的真实瞬间中实现。一、服务质量管理认知服务质量的构成职能质量形象质量真实瞬间技术质量技术质量关注服务过程的产出，是顾客从服务过程中所获得的产品。职能质量关注服务人员的履职，取决于顾客的主观感受。形象质量关注服务提供者的社会形象，更关注服务提供者在顾客心中形成的总体印象。真实瞬间是服务过程中双方进行实际接触的过程，有特定的时间和地点。一、服务质量管理认知服务质量的评价预期服务质量顾客需求市场沟通企业形象顾客口碑感知服务质量可靠性反馈性可信性移情性有形性二、邮轮服务质量控制全面质量管理全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。——全员参与的质量管理——全过程的质量管理——全面的质量管理二、邮轮服务质量控制全面质量管理的流程——计划阶段——执行阶段——检查阶段——处理阶段三、邮轮顾客服务计划歌诗达“五分计划”Costa—5pointplan歌诗达邮轮“五分计划”Don’tfallatthefirstfence—listen倾听Don’tjumptheempathystageshowunderstanding移情Askquestionsto……询问Correctiveaction矫正行动Followupmakethedifference—Turnacomplaintintoanexcellentcommentorsale将抱怨转化为良好评价或购买行为