处理客户抱怨的技巧第1页，共36页，星期日，2025年，2月5日对产品质量的抱怨对维修质量的抱怨对所提供服务的抱怨抱怨的种类：第2页，共36页，星期日，2025年，2月5日生活中常会遇到的不满或抱怨
答应在星期三送到的货品，星期五了还没到。不得不像青蛙一样在公司的销售部、财务部等部门之间跳来跳去。对着产品说明书，感到自己像个傻瓜一样。公司或接待员不把你的抱怨当成一回事。你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题。他根本就不懂，很多问题都没说明清楚。他拿看小偷一样的眼神盯着你。他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西。第3页，共36页，星期日，2025年，2月5日他一边咬着香口胶，一边回答你的问题。修车厂未能按时修好你的车。你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气的时候碰上了你。你觉得他对你的态度不好。他或者他的同事对你作了某种承诺而没有兑现。你觉得你的话没人理睬。你做事情不正确时遭到了嘲弄。你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等。第4页，共36页，星期日，2025年，2月5日可以避免的不满：因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满因为你外表不干净因为你对顾客作出了承诺但是没有兑现而引起的不满因为你同顾客争执而引起的不满因为你不相信顾客而引起的不满因为你嘲弄顾客而引起的不满因为你对顾客态度不好而引起的不满因为你没有按顾客的要求做而引起的不满第5页，共36页，星期日，2025年，2月5日处理抱怨的原则第6页，共36页，星期日，2025年，2月5日麦肯锡公司所做的统计数字：有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾的占9%会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的占82%第7页，共36页，星期日，2025年，2月5日原则一：先处理心情、再处理事情第8页，共36页，星期日，2025年，2月5日原则二：不回避，第一时间处理第9页，共36页，星期日，2025年，2月5日原则三：找出原因，界定控制范围第10页，共36页，星期日，2025年，2月5日原则四：必要时让上级参与，运用团队解决问题第11页，共36页，星期日，2025年，2月5日原则五：不作过度的承诺，寻求双方认可的服务范围，争取双赢第12页，共36页，星期日，2025年，2月5日处理抱怨的步骤：第13页，共36页，星期日，2025年，2月5日步骤一：让顾客发泄第14页，共36页，星期日，2025年，2月5日应避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“我们不会……我们从没……我们不可能……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”第15页，共36页，星期日，2025年，2月5日提示！即使你不想在顾客发泄的时打断他们，但是，你也得让顾客知道你正在听他们说。当他们发泄时，你应该做到以下三点：不断地点头。不时地说“嗯、啊”。保持眼神交流。第16页，共36页，星期日，2025年，2月5日步骤二：充分地道歉，让顾客知道你已经了解他的问题第17页，共36页，星期日，2025年，2月5日让顾客知道你已将问题写下来—这样的反馈可以使顾客知道你在听他说、并且明白了他的问题。提示！第18页，共36页，星期日，2025年，2月5日步骤三：收集信息第19页，共36页，星期日，2025年，2月5日开始时，你应该花80%的时间去听，给你的顾客80%的时间去讲。如果你听的时间少于80%的，那么你讲的就会太多，这样无助于你为顾客提供正确的解决办法。经验！
第20页，共36页，星期日，2025年，2月5日其实询问信息的句子，并不一定都是问句，有时你只需要对顾客刚说过的话作一个重复。例如：顾客说：“它不动了。”你接着重复一遍：“它不动了。”听后，你的顾客马上会给你提供其它的信息。这一招很灵的，请试一下！经验！
第21页，共36页，星期日，2025年，2月5日步骤四：给出一解决的方法第22页，共36页，星期日，2025年，2月5日“补偿性关照是在感