机场运行服务管理课件
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CONTENTS
目录
01
机场运行体系概述
02
运行流程管理
03
服务质量管理规范
04
资源协调与保障
05
应急管理模块
06
智慧化发展方向
01
机场运行体系概述
运行服务管理定义
运行服务管理是机场为确保航空器安全、高效运行，对各项服务进行计划、组织、指挥、协调和控制的活动。
运行服务管理概念
运行服务管理目标
运行服务管理特点
提高机场运行效率，保障旅客、货物和航空器的安全，提升服务质量。
高度集成性、复杂性、动态性和安全性。
核心组成要素
航班保障服务
货物及邮件处理
旅客服务
机场安全管理
包括航班起降、停机位安排、行李运输、旅客安检等环节的协调与管理。
为旅客提供值机、安检、候机、登机等全流程服务，满足旅客需求。
负责货物的收发、装卸、仓储和运输，确保货物安全、准时到达。
制定并执行安全管理制度，确保机场设施、人员及航空器的安全。
航空枢纽地位
机场是民航运输的重要节点，是连接各城市、各地区的枢纽。
经济发展引擎
机场的建设和运营能带动周边地区的经济发展，增加就业机会，提升城市形象。
公共服务设施
机场是国家重要的公共服务设施，关乎国家形象和社会稳定，具有极高的社会价值。
科技应用前沿
机场是科技应用的前沿阵地，涉及航空技术、信息技术、智能技术等多个领域。
民航运输行业地位
02
运行流程管理
航班调度与空管协同
航班调度原则
确保安全、高效、准点，满足旅客需求。
空管协同机制
与空管部门建立协同机制，确保航班起飞、降落、滑行等过程顺畅。
航班延误处理
及时发布延误信息，协调资源保障旅客服务，减少延误影响。
航班调度技术手段
运用先进的航班调度系统，提高调度效率和准确性。
旅客流程动线设计
旅客流线规划
服务设施布局
旅客信息告知
特殊旅客服务
优化旅客进出港流程，减少旅客重复安检、排队等待时间。
合理规划值机、安检、候机、登机等区域，提高旅客舒适度。
通过多渠道向旅客提供航班信息、登机口、行李提取等指引服务。
为老、弱、病、残、孕等特殊旅客提供便利服务。
行李托运与提取
确保行李安全、准确地托运和提取，减少行李丢失、破损。
01
行李安检标准
遵循民航安检规定，确保行李无违禁品、危险品。
02
行李赔偿制度
建立完善的行李赔偿制度，保障旅客权益。
03
货物运输管理
规范货物运输流程，确保货物安全、准时到达目的地。
04
行李货物处理标准
03
服务质量管理规范
服务等级指标（SLA）
SLA的定义与作用
SLA是机场与航空公司、旅客之间约定的服务质量等级协议，明确各方责任与义务，保障旅客的合法权益。
SLA的指标体系
SLA的监控与评估
包括航班正常率、行李运输差错率、旅客投诉率等多项指标，全面反映机场服务质量水平。
通过实时监控、定期评估等方式，对机场服务质量进行量化分析，及时发现问题并改进。
1
2
3
服务理念与原则
制定详细的旅客服务流程，包括问询、值机、安检、候机、登机等环节，确保服务过程规范、顺畅。
服务流程与规范
服务设施与设备
提供完善的旅客服务设施，如候机厅、登机口、行李提取区等，并配备先进的设备，如自助值机、安检设备等，提高服务效率。
以旅客需求为导向，提供安全、便捷、舒适的服务，遵循公平、公正、公开的原则。
旅客服务标准体系
建立异常情况识别机制，及时发现并报告服务过程中的异常情况，如航班延误、行李丢失等。
服务异常处理机制
异常情况的识别与报告
制定详细的异常处理流程，包括信息传递、现场处置、旅客安抚等环节，确保异常情况得到及时、有效的处理。
异常情况的处理流程
对异常情况进行定期总结与分析，找出问题根源，提出改进措施，避免类似情况再次发生。
异常情况的总结与改进
04
资源协调与保障
人力资源调配策略
人力资源规划
人力资源配置
员工培训与发展
绩效考核与激励机制
根据机场运行业务需求，制定人力资源计划，确保人员数量和素质满足运行要求。
加强员工培训，提高员工业务能力和素质，同时制定员工职业发展规划，激励员工积极性。
根据机场运行实际情况，灵活调整人力资源配置，确保各岗位人员充足、合理。
建立科学的绩效考核体系和激励机制，对员工的工作表现进行评价和激励，提高员工工作积极性。
设施设备运维标准
设施设备巡检制度
制定巡检计划，对机场设施设备进行定期巡检，确保设备正常运行。
02
04
03
01
设施设备故障处理
建立故障报告和应急处理机制，对设施设备故障进行及时处理，确保机场运行安全。
设施设备维护与保养
按照设备维护手册进行设备维护和保养，预防设备故障，延长设备使用寿命。
设施设备更新与改造
根据机场发展需要，制定设施设备更新和改造计划，提高机场运行效率和服务水平。
场域空间动态规划
场域空间布局规划
根据机场航班计划和旅客流量