医院员工言行规范
一、语言优质服务
1、为什么要倡导语言优质服务？
语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，语调的高低都决定着说话人投入情感的多少，医生与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。
2、语言优质服务基本要求
语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。
音调：语言要轻柔，吐词要清楚，语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。
语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。
3、常用的礼貌用语
（1）常用交谈用语
问好类：
欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好
道歉类：
请您稍候，请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您解决。
接待类：
请问，什么需要帮助吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了。
道别类：
不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝您健康！祝您早日康复！
特殊问候：
“新年好！”“节日快乐！”“生日快乐！”
（2）常用的称呼用语
一般称呼：
先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友，不要直呼患者的床号。
特殊称呼
首长、经理、主任。
4、交谈时的注意事项
交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；
严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；
讲话时，“请”、“对不起、”“您好”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；
不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。
医院禁忌用语
称呼类：喂、老头、老家伙、神经病、乡下佬、X床抽血或中风的化验啦（用患者的某一特征代替患者姓名）。
用语冷落类：不知道，明知故问（指对方有意为难），问别人，自己看（都写清楚了，您看字不会看呀），烦死人啦。
用语侮辱类：真笨、用用脑呀、聋了呀、出去、走开点，别罗嗦，没事做呀。
顶撞类：有本事告我呀，喊什么喊，等会，与我无关，找我们领导，没看见我忙吗，急什么，我也想快，你管不着，到点了，快点。
总之，在医院应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声，杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
二、行为优秀服务
1、仪表
基本要求：规范、整洁、职业化。
※工作服整洁、无污渍、勤换洗、四体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。
※衬衣不应在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿托鞋上班。
※正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。
※上班时间女士不戴黑镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲不染指甲、头发不披肩。男士头发要整洁，要打领带。
2、仪态
基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。
※站姿
躯干：
挺胸、收腹、紧臂、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
面部：
微笑、目视前方、面部肌肉放松。
四肢：
两臂自然下垂、两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
忌：
抬头傲视、谑浪傲笑、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。
※坐姿
上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。
忌：
身体扭曲、趴在桌上；
一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；
脱鞋，将脚放在桌上或凳上。
※行姿
上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。
行走时步伐适中，女性宜小步，不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走。
几人同行，不要大声嘻笑，或并排行走，以免影响患者通行。
狭窄处主动为患者让道，不可抢行；
走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；
走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；
工作需要快步行走时，上关身保持平衡，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如。略带轻盈。