收费处、药房服务规范
提示：相关科室根据工作职责以门诊医生为核心开展业务
1、计价收费处服务基本要求
（1）、准时开窗，做好迎接患者的工作。
（2）、坚守岗位、主动、热情接待每一位交费人员。
（3）、实行首位负责制，耐心回答患者的询问，要面向患者解答问题。
（4）、照单发药，严禁擅自对处方做修改。
（5）、提供准确，快捷的收费服务，减少患者的排队时间。
（6）、无零钞也不能叫患者自己去找。
（7）、耐心向患者说明药物的煎服法，解答患者的询问。
（8）、又快又准调配中药，减少患者的排队时间。
（9）、按顺序取方，不能挑方，砸方。
2、计价收费言行服务规范
项目
语言
动作
患者交处方
化验单等
（称呼）您好！
点头，微笑，接处方等，立即计价。
计完价后
请问您是否叫某某名，您的费用总共是XX元。
面向患者，如无异议，立即打印发票
患者交费
（称呼）您好！这是XX元，应收XX元，找回XX元，下面是发票和处方等，慢走。
平接钱后收好，将找出的钱同发票处方等一并交给患者。
患者认为金额超支，要求减少药时
医助在场交给医助解释。微笑地说，涉及到疗效问题，麻烦您去医生处减药，回来后不用排队。
将处方交还医助或导诊（尽量避免交到患者手上）
遇到处方看不清楚或检验单据
不明了时
（称呼）很对不起，由于医生写得不清，我联系一下医生。
电话与医生沟通，请医助或导诊协助找医生修改。
药品计量不对或药名写错或没有处方所开的药
您好！处方上这种药品规格的药品没有了，但有XX规格的，作用和疗效一样，我和医生商量一下给您调整一下，好吗？谢谢！
电话与医生沟通，请导诊协助找医生修改。
如患者有多张处方却分次交
给计价员时
（称呼）这张处方是XX元，您是否现在交钱，若患者提出开发票后再递每二张处方，应对患者说：“这张处方还没交钱，您是否跟后面的处方合起来一齐交，听清患者的回答后，再接后一张处方。
手拿第一张处方微笑询问患者，得到答复后，再把处方放下，接另一张处方
患者怀疑价钱有误，要求复查
1、核对无误
2、核对有错
（称呼）稍等一下，我现在给您核对。1、（称呼）我已经对过了，没有错，请放心。2（称呼）不好意思，我们可能弄错了，应该是X元，现在已经更正过来了，对不起。
热情，主动，向患者道歉，并立即将错误纠正过来。
患者查询药物
或药价
耐心地回答患者该药有还是没有，和该药价是X元
面向患者，耐心解释。
药房
患者交处方
称呼，请等一下，我马上给您配药，等会到某某窗口取药。
微笑、点头、接过处方，认真配药，配完后复核一遍再装入袋。
发药时
称呼，患者未接药物时，问：请问您是否叫某某名，核实后发药，并交待药物服用方法（如后下药，先煎药，另熔药是怎样服用的，要对患者说清楚）。请点清，请慢走。
把配好的药放在发药窗口，微笑地叫患者姓名，核实后将药连同装袋一齐并交给患者。
患者拿不到药
称呼，请您把病历拿给我，我帮您检查一下，请问您是在哪号窗配药，是否记得配药员工的工号牌。
按患者提供的线索耐心去找，找到后则交给患者，如果实在找不到，但确实已配，则交主任处理。
患者身体很不舒服，要求先配
他们的药
称呼，请坐着等药，配好药后我再叫您，前面的同志稍等，很快就会帮您配，如果患者要昏倒了，马上通知急诊科。
热情、有礼，耐心，向排在前面的患者解释。
遇到残疾人老年人等行动不便者
告知排在前面的患者（称呼）：他行动不便，我先帮他配，好吗？谢谢大家合作。
诚恳地向患者解释，争取排队患者理解。
发药时处方上患者的姓名看不清
某某，这些是这张处方的药，请您看看这张方是不是您的。如果是说：请放心，药是这张处方，您慢走。
将药与处方一并拿到窗口，将处方交患者看，核实后将药给患者。
患者怀疑配错药或配少药。
1、没错
2、配错
3、配漏
称呼，请稍等，我这就给您复核：
1、称呼，刚才我已逐一核对过了，药已全部配齐，2、称呼，对不起，刚才把XX药配错了，请原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起，3、称呼，实在对不起，刚才大意，配漏了某某药，现在我已经补给您了，请放心用药。
态度和蔼地取回药物，仔细与处方核对。1、手拿处方，与患者耐心地逐个药物核实，点清，2、配错药物立即纠正，向患者微笑道歉，态度诚恳。上述程序在患者面前一一清点，让患者心中踏实。
三、收费、药房讲解技巧
当病人认为药费贵要放弃时：
1、有医助在场由医助负责解释，或电话联系医生。
2、医生是根据您的病情和检查结果开的药，如果您实在有困难（由导医到医生诊室看能否作个调整）麻烦你到医生处看能否对处方作下调整。
3、涉及到收费金额问题，应避开患者电话联系医生。以免给病号产生误解。
药剂人员与医生的沟通：
1、熟悉每位医生的签名、开方特点、用药、治疗特点。
2、当药品品种和价格有变时提前与相关科室医生联系，记其了解和使用新