ICS03.080.01
CCSA12
团体标准
T/QGCMLXXX—2022
实验室设备售后服务规范
Aftersalesservicespecificationoflaboratoryequipment
XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施
全国城市工业品贸易中心联合会发布
T/QGCMLXXX—2022
前言
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由上海瑶予实验室设备有限公司提出。
本文件由全国城市工业品贸易中心联合会归口。
本文件起草单位：上海瑶予实验室设备有限公司。
本文件主要起草人：李正。
II
T/QGCMLXXX—2022
实验室设备售后服务规范
1范围
本文件规定了实验室设备售后服务的生产企业要求、服务机构要求、服务内容、服务费用、售后服
务保障以及售后服务评价。
本文件适用于实验室设备售后服务活动的开展及能力评价。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T16784工业产品售后服务总则
GB/T17242投诉处理指南
GB/T18760消费品售后服务方法与要求
GB/T27922商品售后服务评价体系
3术语和定义
GB/T16784、GB/T27922界定的术语和定义适用于本文件。
4生产企业要求
4.1企业应按照GB/T19001和GB/T19012的要求，建立企业质量管理体系，明确服务机构职责。建
立客户档案，及时跟踪反馈，规范服务流程，保证服务质量符合规定要求。
4.2生产企业应遵守国家相关法律法规，建立完善的售后服务体系及相应的售后服务支撑体系，包
括客户服务网点、客服热线、信息化服务系统以及备件供应、委托服务方的授权认证管理、投诉渠道等。
4.3生产企业应在产品说明书、官方网站提供准确的授权售后服务网点的信息。
4.4生产企业应定期对自建或授权的维修机构进行服务巡检，定期组织开展售后服务业务培训,不定期
发布操作指导书、保修公告、技术公告及相关通知。
4.5生产企业应为授权维修机构提供备用设备。
5服务机构要求
5.1服务机构的设立
售后服务机构的设立方式：
a)生产企业设立售后服务机构；
b)生产企业委托其他组织和个人设立售后服务机构。
5.2服务人员要求
售后服务人员要求应满足以下要求：
——应持有有效的技能资格证书；
——应佩证上岗，着装统一，仪容端正；
——应热情待客，文明用语，态度和蔼可亲，不应与客户大声争执；
——应熟练掌握产品的使用、维修情况,向客户耐心细致说明；
——应妥善处理客户投诉,跟进处理结果；
——应主动向客户解释维修政策及流程，不在保修范围的情况下应提出合理建议；