第一节服务理念
一、满足客户需求类理念
1.有效服务的标准：
A.是否满足客户受重视的需求
B.是否满足客户被理解的需求——对客户的四个充分理解：一要理解客户的需求；二要理解客户的心态；三要理解客户的错误；四要理解客户的误会。
2.客户的需求是命令。对于客户的开口需求，谁都不能向客户讲“不”。
3.向客户提供个性化服务（给客户惊喜）的五字方针：查、问、听、看、用，“用”是关键。
4.“三想”：替客户想、帮客户想、想客户想
5.满足客户需求的四个之前：
（1）预测客户需求要在客户到店之前，查、问、用方针。
（2）满足客户的需求要在客户开口之前，问、听、看、用方针。
（3）化解客户的抱怨要在客户不悦之前，查、问、听、看、用，如有投诉的客户。
（4）给客户一个惊喜要在客户离店之前，升值服务、超值服务。
二、优质服务类理念
1.感情往往比语言本身更重要，我们要寻找隐藏在语言下面的那份感情，那才是真实有效的信息，感情是服务的交流。
2.细微服务最能打动客户，细微之处见真情。
3.向客户提供优质服务的三个机会：
（1）当你准备向客户说不时，用心做事的机会就到了
（2）当客户有个性需求时，让客户惊喜的机会就到了
（3）当客户有困难需要帮助时，然客户感动的机会就到了
4.不但要问客户喜好什么，更要问客户忌讳什么；不明白对客服务的主次程序和客户的忌讳、喜好、习惯，就要询问上级和承办人，否则就避免不了出错
5.我们麻烦了就会给客户带来方便，我们方便了就会给客户带来麻烦
6.个性化服务的三要素：理念、信息、速度
7.服务宗旨：创造和留住每一位客户
8.客户定位：把客户当亲人，视客户为家人，客户永远是对的
9.服务精神：以情服务，用心做事
10.工作作风：反应快，行动快
11.文化实践：内化于心，外化于行
12.制胜法宝：用信仰和目标塑造、锤炼、建设一个和谐的团队
13.质量观念：注重细节，追求完美
14.道德准则：宁可公司吃亏吃亏，不让客户吃亏；宁可个人吃亏，不让客户吃亏
15.发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益
16.忧患意识：一个无法达到客户期望和满足客户需求的公司，就等于宣判了死亡的公司。
17.客户意识：客户的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为客户提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化，除非你不断求好，否则他们就会离你而去。
18.三个制胜：文化制胜、团队制胜、学习制胜
19.服务差异观：有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同；假如你对客户微笑，那么客户也会回报你以忠诚的回头客。
20.五个相互：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督
21.企业成功要诀：追求客户需求，追求客户赞誉；倾听客户意见，采纳客户建议
22.客户的几大需求：、及时服务、、有序服务、被理解、被帮助、受重视、被称赞、受尊重、被识别的需求。
23.换位思考当好客户代表，站在客户的立场上去考虑问题处理问题，尊重服从热心关心客户；
24.服务管理成功要诀：细节、细节、还是细节，检查、检查、还是检查，演练、演练、还是演练。
25.优质服务成功要诀：热情对待你的客户客，想在你的客户之前，设法满足客户的需求，给客户一个惊喜
三、服务境界类理念
1.大服务观：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客户服务。所有的服务最终是为客户服务的
2.四个指挥：营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，客户是全员的指挥者。我们所有的工作是根据客户的需要来的，客户是我们工作服务的指挥者
3.客户一句话，剩下的事情我们办；向客户承诺的事情要跟踪落实，一办到底
4.对客户提出的需求谁都不能说不，向客户说不就是撵客，确实不能办到的要让你的上级说不
5.对客户提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得客户的心，向客户解释没有办成的原因最好由员工的上级出面
6.对客户的需求，给与满足的困难越大，就会给客户带来惊喜和感动越大
7.对我们做错的事情要诚实相告，取得客户谅解，绝不可花言巧语，掩盖错误，那样将使客户永远不再信任我们
8.追求利润最大化，客户满意就会最小化，追求客户满意最大化，利润也会最大化
9.满足了客户提出的需求，才可能赢得客户的心
10.帮客户赢我们才能赢
11.客户的意见和建议是对我们最大的帮助，客户不再给我们提意见了，就意味着不再关心和选择我们了
12.从最有抱怨的客户哪里能得到最有价值的意见和建议，有抱怨的客户最容易成为回头客
13.与客户争辩我们永远是输家，无论谁对谁错，都要给客户留足面子，不能让客户尴尬
14.非营业时间满足了客户的需求，最容易给客户留下美好的回忆
15.服务的三个境界；让客户满意，让客户