基本信息

---

下载

文档摘要

---

2

邮轮游客在客舱最突出的心理需求

一、求安全心理需要

（1）人身安全

（2）财产安全

（3）心理安全

1

二、求卫生心理需要

邮轮乘客希望在邮轮旅游期间身体健康，因此对客舱的卫生状况是极为关心的。

1

三、求尊重心理需要

1

案例《记住客人的姓名》

一位常常参加邮轮旅游的客人被邮轮视为重点服务对象。有一天当他回到客舱时，客舱服务员正在客舱走廊里工作。还没有等他开口，客舱服务员就主动微笑，并轻声呼他的名字向他问好。这位客人大为吃惊，由于客舱服务员对于他留有印象，使他产生了一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样，这位客人在中午时分打电话要求邮轮提供客房送餐服务。在这位客人准备留下姓名时，接线生突然准确地报出他的名字请他确认信息。这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视，享受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。这位客人在总台结账，前台服务员看到他后马上称呼他的名字，并以最快的速度帮他打印出账单请他签字。客人由于受到非凡的尊重而感到额外的开心。

四、求舒适心理需要

1

“眼睛看到的地方无污迹，手摸到的地方无灰尘，卫生间清洁无异味。”

五、求方便心理需要

1

洗衣服务

床头柜

写字台

送餐服务