临床护士面对暴躁患者自处和应对措施
问：
【6.24】一日中午班的时候，突然有一名患者拿着出院小结，大声地在护士站呵斥：“哎，护士快过来给我办出院，大夫又给我开的药，赶紧去给我拿，耽误我出院你负责。”（那一日是我们的手术日，接送手术，我们也是忙得不可开交）听到大爷的大声呵斥，我急忙跑过去，看着大爷手中的出院小结。大爷说：“还有药啊，赶紧给我拿！”我说：“大爷，您别着急，我这就去给您拿药，但是您这个出院，我看您是省外异地的。现在已经12点半了，出院可能办不了呀。”
大爷一听结果直接恼怒，在护士站又是一顿大声呵斥谩骂。骂完之后，大爷又来到医生办公室。此时换了一副非常温柔可敬的语态说：“大夫，现在是12点半了，办不了了，是不是？”大夫说：“对的，现在12点半了，出院结算的地方已经下班了。得等到两点。”大爷说：“好嘞，那我等着。”
其实我们日常工作中这样的问题不在少数，遇到这样的情况我们该怎么办呢？
看完你的分享，眼前立刻浮现出画面感。让人害怕、紧张、气愤且无法理解……抱抱你，你一定受了很大的委屈，辛苦了。
当时的情况你没有退缩，而是立马迎上前说马上去药房拿药。没有跟大爷硬碰硬，而是做了合理的解释。我看到了你的冷静和温和，看到了你解决问题的睿智和勇敢，所以你太棒了。你做了该做的工作，没有出差错，态度和善，及时应对，所以这都不是你的问题。这是我首先要跟你分享的第一句话：不是我的问题，不是我的错。我很棒。
答：
我们再来谈谈大爷的问题。首先，我想到，如果这个病人是我们早就了解的“个性”，知道他的脾气。他来护士站时，我们可以一边对话“大爷您办出院啊，大夫给开的药是不是”，一边把他引到医生办公室，在办公室比在护士站能减少影响面。而且在聊天的过程中，一旦情况不可控，可以及时让大夫干预。再者，关于当天带药当天出院的问题由大夫来解释会更有说服力。其次呢，大爷的问题是大爷的问题。他的处事哲学一定有他的原因。他经历了什么？为什么会长成这样的个性？他为什么需要装出很凶很厉害的样子来保护自己呢？他为什么对护士另眼相看呢……这些都是他的问题。我们改变不了他。我看到的是一个可怜的人，一个没有得到尊重和爱的人在靠板起脸、提高声线显示他的“强大”。第二句话：我们容许世界各种各样的存在。
第三呢，既然我们改变不了他，我们也必须面对这形形色色的人。那么就尽量让伤害降到最低。在日常交流中，不卑不亢，平和冷静。做好分内之事。分享第三句话：尽力而为，顺其自然。