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装订线内不准答题；装订线外不准写分院、学号及姓名
姓名
学号
分院
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题号
一
二
三
四
五
六
七
八
总分
分数
得分
评卷人
一、单选题（每小题1分，共10分）
1.下列选项不属于一对一营销步骤的是()。
A.识别客户B.顾客差别化C.双向沟通D.顾客价值评价
2.最快速，成本最低的调查方法是（）。
A.电话调查 B.邮寄调查 C.网上问卷调查D.手机短信调查
3.提出需求层次理论的学者是（）。
A.马斯洛B.赫茨伯格C.亚当斯D.佛隆
4.越来越多的企业开始召回已经售出的有缺陷的产品，加强售后服务，提高企业信誉。这是因为他们已经认识到企业信誉是企业的一种（）。
A.价值符号B.有形资产C.无形资产D.投资回报
5.下图为何种方式的网络推广（）。
A.搜索推广B.品牌推广C.网盟推广D.百度推广
6.()是一种语言沟通，是对一些短小的信息、简单的思想情感进行传递的有效方式。
A.电话B.肢体动作C.电子邮件D.图片
7.应用倾听法时，正确做法是（）。
A.保持微笑，耐心倾听客户B.对于客户观点给予直接反驳
C.趁客户讲述时，整理资料以便更好处理D.大段客户的讲话
8．客户关系管理与客户经营的目标是和客户建立长期的可盈利的关系。显然，完成这种转变要由企业的（）来推动。
A.决策层B.销售员C.工人D.服务
9.产品演示中的第一步是（）。
A.和客户建立良好的关系和亲和力B.支出客户期望解决的问题
C.展开演示D.处理异议
10.对一家钢铁企业的客户进行分类:一家房地产开发商购买该公司的钢铁用品来开发商品房的属于。（）
A.消费者B.B2B客户C.分销商D.内部客户
得分
评卷人
二、案例单选题（每小题1分，共5分）
两百年前，杜邦主要是一家生产火药的公司。一百年欠，其实务中心转向全球的化学制品、材料和能源。今天，在杜邦进入第三个百年时杜邦提供的是能真正改善人们生活、以科学为基础的解决方法。只要仔细地看一看您家中周围的一切，您就会发现杜邦的印记。
例如，杜邦公司方尼龙后，不断发现这种的新用途，从最初的制作降落伞绳、到妇女丝袜，再到用于制作汽车轮胎、地毯等，使其用途不断增加。
11.本案例中杜邦公司作为市场领先者采取的是（）策略。
A.扩大市场需求总量B.包含原有市场份额
C.提高市场占有率D.专业化
12.杜邦公司是一家以科研基础的全球性企业，主要提供能提高（）领域的品质的科学解决之道。
A.生活B.生产C.战争D.航天
13.杜邦公司发明新产品的类型主要依据是（）。
A.产品新的程度B.产品对企业创新的程度
C.产品对顾客采用的新的程度D.产品改进的程度
E.产品采用新技术的程度
14.杜邦之所以能够为顾客及股东带来莫大的价值，全赖（），创造出很多科技上的“飞跃”，全面改变了人类的生活。
A.多项重大的科学发现B、不断改良技术
C.客户服务D、产品质量