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装订线内不准答题；装订线外不准写分院、学号及姓名
姓名
学号
分院
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题号
一
二
三
四
五
六
七
八
总分
分数
得分
评卷人
一、单选题（每小题1分，共10分）
1.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是()。
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
2.在客户生命周期理论中，（）企业开始盈利。
A.考察期B.成长期C.成熟期D.退化期
3.面谈调查法的缺点（）。
A.真实性差B.成本高C.回收率低D.调查范围受限
4.下图为何种方式的网络推广（）。
A.搜索推广B.品牌推广C.网盟推广D.百度推广
5.所谓沟通，是指为了一个设定的目的，把信息、（）和思想在个人或群体间传递并且达成共同协议的过程。
A.传闻B.语言C.情感D.思路
6.()是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A.客户满意度 B.客户价值 C.客户忠诚度 D.客户利润率
7.在按照消费行为进行客户细分时，常用到的分析方法是（）。
A.MFRB.RFMC.FABD.RAF
8.应用倾听法时，正确做法是（）。
A.保持微笑，耐心倾听客户B.对于客户观点给予直接反驳
C.趁客户讲述时，整理资料以便更好处理D.大段客户的讲话
9．餐饮服务质量的好坏取决于（）。
A.客人需求的满足程度B.服务员的服务态度C.服务程序D.服务方式
10.下面不属于一对一营销步骤的是（）。
A.识别顾客B.顾客差别化C.情感因素D.辅助性服务
得分
评卷人
二、案例选择题（每小题1分，共5分）
有一位老太太到集市场去买李子。老太太在第一位小商贩前，老太太说：“你这李子这么样？”这位小商贩看了看是一位老太太说：“我这李子又大又甜”。老太太摇了摇头走到第二位小商贩前说：“你的李子怎么样呀”？第二位小商贩看见这位老太太这又大又甜的李子不要就说：“我这李子有两种，这种又大又甜，这边的又大又酸，你要哪一种呀？”老
太太指着这边的李子说：“这边的酸李子来两斤吧”。第二位小商贩给这位老太太称了两斤酸李子，老太太付了钱。
第三位小商贩笑问老太太：“老人家，您买这么酸的李子干什么呀？”老太太笑眯眯的说：“这么酸的李子，我这么大的年纪怎么能吃呢，是买给我儿媳的，她怀孕了。”第三位小商贩急忙说：“您儿媳怀孕了，好啊、好啊。老人家，您真好啊！做您的儿媳真幸福呀！由此可以看出你们婆媳之间关系很好呢！”老人家听非常高兴。第三个小商贩接着说：“怀孕的人是要吃酸的，这对孕妇有好处，不过得注意补充孕妇和小孩子的营养。”第三个小商贩给老人家介绍了小孩需要什么营养，比方猕猴桃就有这方面的营养。老太太说：“来两斤吧”。
当老太太要离开的时候，小贩说：“我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来，就到我这里来买，还能给你优惠。”从此以后，这个老太太每天都在他这里买水果。
11．此案例说明，要想成功开拓客户，首先要（）。
A.识别客户B.挖掘客户需求
C.与客户面对面沟通D.提高客户满意度
12.第一个小贩失败的原因是（