项目一客户经理及职业素质1客户经理的职业素质2客户经理的职业技能3客户经理的职业定位客户经理的商务礼仪4客户经理的自我修炼5
1学习要求学习目标知识目标技能目标了解金融客户经理职业定位和工作职能，明确客户经理应具备的基本素质和技能，掌握客户经理应具备的商务礼仪，能正确的认知客户经理岗位的工作职责，具备服务理念，养成职业精神。1.了解客户经理职业定位和工作职能2.明确客户经理应具备的基本素质3.明确客户经理应具备基本技能4.掌握客户经理应具备的商务礼仪1.掌握提升客户经理个人素养和技能的方法2.能运用恰当的商务礼仪与客户交往
大家来讨论最近，股市的行情非常火爆。一家商业银行营业大厅里内人头攒动，排队等待购买银行代销的证券投资基金的客户排起了长队，因为业务办理的速度较慢，排在后面的客户人群由于担心购买额度显得比较焦急，一时情绪有些失控。幸好及时出现了一位彬彬有礼的年轻客户经理小邵，只见他举止得体，言谈有度，与众多排队的客户亲切交流沟通，耐心解答有关基金的投资问题，并介绍了银行的各项投资理财服务，大大舒缓了大家因长时间排队等候产生的焦虑和怨气。这时，队伍中一位40多岁的李先生向他咨询，看好当前的证券市场，想购买90万元的某股票型基金。于是，小邵就把李先生请进了财富中心贵宾室，仔细询问了李先生以前的理财经验。通过查询客户管理系统，显示李先生的存款为97万，其他没有任何金融产品。于是小邵站在为客户负责的角度耐心地为李先生讲解投资风险、资产配置及分散投资的重要性，结合分析证券市场过热的形势建议李先生购买30万元就可以，要保持一定的储蓄资金和适量的其他金融产品。李先生听后笑着说，你这个理财经理可以信任，资金交给你打理很安全。其实我问过其他行的客户经理，这种情况下他们巴不得我再凑3万元买够100万多完成营销任务。而你却会站在我的角度思考问题，我非常认同你的观点，资产配置确实挺重要，那你就给我先买30万基金吧，过一段时间我再把其他行的200万资金转过来理财。公众需要什么样的客户经理优秀的客户经理应具备哪些素质和能力？2
3一、客户经理的职业定位推销员金融客户经理调查员服务员指金融企业中负责市场开发及客户开发，利用企业的资源和营销手段，以满足客户的金融需求为出发点，积极推广金融产品和服务，协调和密切金融企业与客户之间的相互联系和合作，为客户提供一体化金融服务的业务营销人员。金融客户经理内涵
4类型工作内容对客户经理的要求销售类主要负责开发客户具备社会关系和社会活动能力咨询服务类只提供专业化的咨询服务具备专业知识和分析技能综合服务类（复合型）开发客户，同时提供专业服务具备市场开拓和专业分析的综合能力客户经理的职业定位你的定位在哪里？
5客户经理的分类级别高低客户经理分类服务对象客户经理主管高级客户经理客户经理助理客户经理公司业务客户经理个人业务客户经理
6客户经理的产生与发展客户导向形象定位产品创新友好服务广告促销13456789101012上世纪50年代末上世纪60年代上世纪70年代2上世纪80年代上世纪90年代
7客户经理制一种对客户的负责制为客户提供“一站式”的全方位、高质量金融服务方式一种“以市场为导向、以客户为中心”的营销方式和经营管理制度客户经理制
8客户经理组织模式按区域分类配备按客户行业分类配置按客户业务规模配置以产品分类配置综合式组织或交叉式组织配置客户经理制组织模式
9客户经理的职能客户经理的职能客户服务挖掘客户潜力监测客户风险弘扬企业文化培育客户市场分析开发客户
11客户经理的理念以客户为中心营销一体化核心客户综合开发个性化产品和服务工作理念金融服务创新风险控制知识营销团队合作
11二、客户经理的职业素质品德素质强烈的责任感与事业心高尚的职业道德诚实守信的人品自尊、自重、自强、自律执著的爱岗敬业精神艰苦奋斗的创业精神良好的协调能力和团队精神无私奉献、全情投入的工作热情业务素质掌握丰富的金融专业知识具备企业经营管理知识熟悉经济金融法律法规较强的市场调研分析能力金融产品综合运用与创新能力出色的协调与信息反馈能力较强的公关能力良好的效益观念与风险意识心理素质健康的人生观和强大的心理承受力成功的信心和百折不挠的勇气良好的竞争意识和服务意识善于应变的能力
13三、客户经理的职业技能12职业技能产品和服务组合设计客户调研金融营销客户维护与管理客户评价人际沟通
13四、客户经理的商务礼仪礼：与人相处的典章，制度。仪：向外展示的仪表，仪容。礼仪——是一种典章、制度，包括人的仪表、态度、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。客户经理的仪容、仪表、仪态是其第一张名片，在商务交往过程中是构成第一印象的主要因素。第一印象在商务交往中会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。乔吉拉