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文档摘要

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从对话到行动：智能语音赋能供

水服务升级与应急响应革新

长沙供水有限公司郭如冰

点点滴滴始终为您

1智能语音AI全场景服务

2话务中心

3一体化工单中心

CONTENTS

4基于LLM的动态知识库

5总结及未来发展展望

点点滴滴始终为您

供水服务面临的挑战

随着城市化进程加速与居民用水需求升级，供水服务面临服务标准精细化、响

应时效严格化、用户群体多元化的多重挑战。传统服务模式下，人工服务占比高、

智能化工具应用不足的问题日益凸显：

?人力成本攀升：用水群体扩大导致咨询量激增，话务人员招聘与培训成本居高

不下，且标准化服务难以保障；

?效率瓶颈显著：依赖IVR语音导航与人工接线的传统模式，需跨多系统人工转

派工单，信息传递损耗率高、处理周期长；

?服务体验参差：高频咨询类问题占用大量人力，复杂问题响应滞后，用户对服

务效率与精准度的满意度亟待提升。

点点滴滴始终为您3

智能语音AI全场景服务壹

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点点滴滴始终为您

智能客服语音AI平台

ü智能语音导航智能客服系统

基于NLP（自然语言处理）技术，精准解答80%的常见

咨询问题，实现业务有效分流

长沙供水

ü智能外呼

用呼叫系统

依托原有呼叫中心，通过语音合成和识别引擎完成接运营人员

口对接，实现语音交互。户

ü智能质检

用ASR、NLP等技术自动完成质检并进行深度数据挖掘,

助力企业实现服务过程100%质检,提升人工质检效率。IMS/PSTN

AI引擎

ü智能实时辅助(ASR/TTS)

在电话/文本服务的话前、话中、话后这三个阶段为AP调用

坐席提供实时的流程、话术、知识、辅助及通话质量

提醒，提高座席服务效率及服务质量。

ü多渠道智能客服

训练智能对话机器人，配置智能问答和设计多轮对话，

应用到不同应用渠道上（语音、微信、网页等）。