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项目一走进客户服务
一、单项选择题
1.在服务的四个层次中,服务的水准线是(B)。
A.基本的服务
B.满意的服务
C.超值的服务
D.难忘的服务
2.评价一个国家、地区和社会是否发达的主要标志是(A)。
A.服务业产值在GDP中的比重
B.制造业产值在GDP中的比重
C.工业产值在GDP中的比重
D.高科技产业产值在GDP中的比重
3.关于企业想要长久留住客户的做法,下列表述错误的是(C)。
A.有自己的定位
B.了解客户需要
C.较低的产品价格
D.有鲜明的特色
4.在竞争日益激烈的市场环境下,企业仅靠产品质量已难以留住客户,(B)成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A.产品
B.服务
C.竞争
D.价格
二、多项选择题
1.我们可以把服务分为四种类型,分别是(ABCD)。
A.冷淡型
B.生产型
C.友好型
D.冲动型
E.优质型
2.下面属于客户服务特征的有(ABCD)。
A.无形性
B.有价性
C.独特性
D.广泛性
E.时效性
3.按照服务过程,服务可分为(ABC)。
A.售前服务
B.售中服务
C.售后服务
D.咨询服务
4.客服人员应具备的基本素质包括(ABCD)。
A.较强的心理承受能力
B.一定的应变能力
C.忍耐与宽容
D.良好的语言表达能力
三、判断题
1.今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。（√）
2.服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。（√）
3.对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。（×）
4.服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。（√）
5.客户一定是产品或服务的最终接受者。（×）
项目二客户开发管理
一、单项选择题
1.(D)是客户金字塔最高层的客户,是能够给企业带来最大价值的客户。
A.小客户
B.主要客户
C.普通客户
D.重要客户
2.客户管理建立在(B)的基础上,以把握客户状况。
A.理解客户目标
B.客户信息收集和分析
C.体会客户感受
D.明确客户对企业的重要性
3.针对不同的客户,要有针对性地提供不同的服务,这是指服务的(C)。
A.无形性
B.不一致性
C.无存货性
D.不可分割性
二、多项选择题
1.客户分析内容包括(ABCD)。
A.客户忠诚度分析
B.客户注意力分析
C.客户特征分析
D.客户收益率分析
2.客户开发技巧有(ABCD)
A.利益打动客户
B.态度感染客户
C.情感感动客户
D.行动说服客户
3.客户开发采取的战略有(ABD)。
A.两步走策略
B.亦步亦趋策略
C.差异化策略
D.逆向拉动策略
三、判断题
1.重要客户是客户金字塔最高层的客户,是能够给企业带来最大价值的前1%的客户。（√）
2.要做好客户服务工作，对产品或服务知识的分析与了解，必须放在优先考虑的位置。（√）
3.亦步亦趋策略指的是制造商可与某个参照公司的分销成员合作（√）
4.在经济社会持续发展的大背景下，企业以“客户”而不是“产品”为中心，将是大势所趋。（√）
5.只要调查手段恰当，调查方法科学，调查搜集到的资料就能及时、准确和全面。（×）
项目三客户沟通管理
1.(C)是一种直接、简单的沟通方式。
A.非语言沟通
B.电子媒介沟通
C.口头沟通
D.书面沟通
2.通常我们在和别人沟通时,和有些人挺能谈得来,和有些人却没有什么话可说,这是因为对话时(A)。
A.双方没有共同语言
B.没有使用肯定性语词
C.他的自我防卫和攻击性过于强烈
D.个人主观意识太强
3.不需要职业人士掌握的基本技巧是(D)。
A.沟通的技巧
B.管理的技巧
C.团队合作的技巧
D.服从的技巧
4.一个完整的沟通过程包括(C)。
A.信息发送、接收
B.信息发送、反馈
C.信息发送、接收、反馈
D.信息接收、反馈
5.沟通过程是(A)。
A.双向的过程
B.单向的过程
C.多向的过程
D.以上都不是
二、多项选择题
1.客户沟通的方式有(ABCD)。
A.非语言沟通
B.电子媒介沟通
C.口头沟通
D.书面沟通
2.在沟通中常用的提问技巧及方式有(ABC)。
A.求索式提问
B.证明式提问
C.选择式提问
D.诱导式提问。
3.在与客户的沟通中,语言方面的技巧一定要注意,主要包括(ABCD)。
A.提问方面的技巧
B.答辩方面的技巧
C.表达方面的技巧
D.说服方面