写字楼保洁服务整体培训方案
一、培训宗旨
根据实际情况，针对全体保洁员对业务技能和个人素质，进行全方位的培训。全面提高全体保洁员综合服务素质，以体现我公司服务宗旨，塑造良好的企业形象。从而规范保洁工作，使保洁工作系统化、规范化，最终使保洁具备满足工作需要，特制定本培训方案。
二、培训概括
全部课程分为业务理论知识和技能训练两大科目的培训和讲解。
其中理论知识内容包括：保洁理论知识、消防基本知识、职业道德、法律常识、保洁礼仪、救护知识等。
工作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能等。
其中理论常识以保洁服务管理条例、行为规范以及岗位操作流程为重点必须掌握运用（理论考核重点），急救知识和法律常识为了解知识。技能方面主要以单个军人队列动作为依据也作为考核重要项目（队列动作的训练能体现出个人的精神面貌以及心理素质）以体能为辅加强人员身体素质锻炼（从而观察人员心性以及吃苦意识和团队精神）其他科目为了解科目须在后期工作中加强训练以达到能熟练运用
三、培训的目的及要求
（一）目的
通过培训使保洁熟悉公司的基本情况和要求，明确保洁工作的相关规定和制度。掌握保洁的基本业务技能和值班要求，增加保洁人员文明执勤，礼貌待人的服务意识。能按照工作标准化、服务规范化、管理制度化的要求，不断提高服务、安全规范的效率和质量，确保工作任务的完成。
（二）要求
1.提高全体保洁人员综合素质，树立良好的企业形象。??
2.提高全体保洁人员工作效率，服务质量，为用人单位提供高效、周到的服务。??
3.提高全体保洁人员自我学习、自我约束的能力，实现企业前景。
四、培训计划
根据领导指示和实际情况。负责人对本项目下所有人员全面负责管理和考核。因此这次培训要求全体待上岗人员全部参加，并且在培训过程中实行考核。培训结束后，根据实际情况对现有人员进行筛选和调整。在队员录用、培训、考核、奖惩等队伍管理上形成了一整套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。
（一）队员录用
经过严格政审，选拔优秀的社会青年，遵循复员、退伍军人优先录用的原则。
1.入职培训内容与培训计划
日期
培训时间
培训内容
第一天
第二天
第三天
第四天
............
2.在职培训
保洁员在岗培训频率每期不少于一次，培训内容与培训计划：
序号
培训项目
时间
落实部门
计划执行及安排
1
保洁相关知识
2
保洁常识
3
服务意识及各岗位礼仪
4
各岗位职责
5
消防知识与消防技能
6
法律法规
7
安全分析
8
紧急意外事件处理
9
交通法规及交通礼仪
10
工作技巧
...
（二）队员业绩考核
队员品行、工作能力、工作态度、工作业绩。公司根据岗位工作要求跟踪考核，验证其是否适合本岗。值班小队长每天对队员工作情况进行检查登记。公司督察大队每月底定期到甲方征求书面意见（服务意见反馈表签收），每天不定时对所有队员工作表现进行明察暗访。对工作表现出色的队员进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的队员，则返岗培训，培训不合格者予以淘汰。
（三）淘汰机制
1.我们将推行“末尾淘汰制”，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，通过综合考评，对位列最后XX名的队员，实行强制性淘汰；
2.为充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被淘汰队员将经过待岗学习、限期改进、辞退等阶段。这种机制对于队员既有约束，也有激励，从而推动整个管理，做好各项服务工作。
（四）培训纪律?
为保证这次全体保洁人员的培训工作顺利进行，达到预期的目标，制定以下几条纪律：?
1.不得无故不参加培训，违者报上级做出相应处理（无故不参加培训，不服从管理者不予录用）。
2.培训时应做到不早退不迟到。?
3.遵守纪律，不得在培训过程中做与培训内容无关之事项。
五、员工培训操作流程
（一）培训需求调查
需求调查分类
调查目的
调查对象
调查方法
年度需求调查
项目需求调查
课程中需求调查
1.调查方式
主要分为两类：
（1）面谈；
（2）调查表。
2.调查表分类
共分四类：
（1）自上而下调查表，由主管领导和部门经理填写，针对其属下的每个员工工作技能和岗位技能要求之间的差距提出相应培训要求，主要用于年度培训计划的制定；
（2）自下而上调查表，由每个员工本人填写，针对自身工作技能和岗位技能差距、个人职业规划提出培训需求，主要用于年度培训计划的制定；
（3）团体培训申请表，由部门经理填写，针对本部门员工和某项必需的岗位技能提出培训需求交领导审核。可以在年度培训计划需求调查时提出，也可在其它时点提出；
（4）个人外部培训申请表，由员工个人填写，针对自身某项技能提出外部培训需求交领导审核。可以在年度培训计划需求调查时提出，也可在其它时点提出。
（二）制定培训计划
1.分析、综合公司培训需求
（1）轻重缓急排序：按照重要性；
（2）轻重缓急