写字楼保洁服务项目整体服务设想方案
一、服务宗旨
根据招标文件保洁标准的总体要求，以公司微信管理平台为基础，以各级网格为工具，对本项目保洁按照“作业定片、管理定格、保洁定点、质量定酬”和“网中有格、格中有人、人尽其责”的总体思路和原则，全方位实现网格化管理模式，把握网格化定位、组团式联系、多元化服务、信息化管理和全方位覆盖五个基本要素，确保写字楼保洁服务管理工作做到标准化、精细化和常态化。
二、整体设想
我公司自成立以来，始终坚持“客户的满意是我们不懈的追求”的服务宗旨，充分满足客户的需求，诚信合作、用心服务，经过全体员工的精诚团结与共同努力，圆满完成了各类保洁项目工作任务，向项目方提供了优质高效的服务，使得保洁服务区域内环境卫生成效显著。为了做好写字楼保洁服务工作，我公司针对本项目的特点，提出如下设想和建议：
（一）抓好技能培训、强化服务意识
我公司如能中标，为做好写字楼保洁服务，我们将抓好员工的招聘和培训，并注重深度保洁服务技能、操作规范的培训、服务意识和服务礼仪培训，促使员工不断提高服务技能和自身素质、增强员工服务意识，以提高他们的服务能力和服务水平。
（二）抓好难点突击、注重协调沟通
写字楼的特点是进出人员多，楼层较高，需要做到随脏随清。
（三）严格检查考核、确保服务质量
我公司对路段实行“定人数、定岗位、定区域、定责任”的“四定”划分，要求每个员工对责任写字楼的每一区域要严格按《日常作业管理方案》中的保洁操作规范和工作流程落实，从工作计划、工作实施、工作检查到工作考核实行“旋回”式贯彻落实，重点在考核检查环节上严格把好质量关，通过班班长巡回检查、质安专员全面检查、主管和项目经理抽检、公司不定期检查等多种检查形式，通过层层检查监督，严格把好深度保洁的质量关。对不合格项做到“立即反馈、限时整改”。还通过严格的考勤制度和完善的奖罚机制，使深度保洁管理进一步规范，增强对工作的贯彻力和执行力。
三、质量管理
我公司郑重承诺：以优质、专业的保洁服务，为XX写字楼营造一流的整洁、舒适、优美的清洁环境，并不断提升清洁服务水平及质量，特拟定以下指标。
序号
指标名称
指标
管理指标具体内容
1
工作满意度
98%以上
上级领导、业主单位对我们的管理团队提供的服务感到满意。
2
创建工作
100%
全体员工百分之百地努力做好各类创建工作。
3
安全事故发生率
0
作业人员佩证上岗，作业期间穿反光工作服，做到无重大安全事故发生，防微杜渐，防患于未然。
4
安全事件处理
及时率
100%
安全事故杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录。
5
客户投诉处理
及时率
100%
按客服程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系，服务业主，及时处理客户投诉。
6
员工上岗（培训）
合格率
100%
培训合格的上岗人员。培训方式，集中培训与个人自学相结合，每半年轮训一次。
7
环境卫生质量
达标率
99%以上
清洁区域洁净卫生，垃圾日产日清，保洁达到“七无五净”的标准，环境卫生清洁度达99%以上。
8
违章发生率
1%以下
建立巡视制度，跟踪管理，服务投诉少于1%，有责零投诉。发现违章及时处理。
9
档案资料建立
完好率
100%
员工在岗率达100%；建立资料库，档案齐全，管理完善。
四、管理体系
为了能更好的完成本项目保洁管理项目的工作，本着服务质量能够让业主满意、让业主单位认同的同时，又能节约成本、提高工作绩效的原则，针对本项目的实际情况，编制了本套管理体系，一套好的管理体系不应只是空泛的理论阐述，而应联系实际，在日后的项目管理工作中能够得以充分的发挥，我们就是以此为目标，并且努力形成了本项目的管理特色。
（一）本管理方式按“决策、组织、领导、控制、创新”的体系进行编写。我们十分强调决策和创新在管理中的作用，我们坚持计划只是决策的一种体现形式。
（二）本管理方式在汲取以往保洁项目管理经验的同时，也注意发掘本项目的管理特点，对此进行认真的研究分析与总结，尽力做到在管理实践中不断的累积与进步。
（三）本管理方式高度重视道德和企业文化在管理中的运用，因而导入了公司的企业文化理念，以期建立一支高效而又高素质的环卫队伍。
（四）为了保证本管理方式在实际管理中能够正常的运作，我们将以ISO9001《质量管理体系》、ISO4001《环境管理体系》和OHSAS18001《职业健康安全管理体系》为基础，建立了一系列的管理制度，为日后的管理工作提供了有力的保障体系。
五、管理定位
以我们对于本项目的实际情况分析和业主的委托要求来确定我们的管理定位。
（一）我们确定的管理定位
根据业主的招标要求和XX写字楼的实际情况，我们确定如下的作业定位和作业目标：
1.树立长期服务意识
要克服临时观点并且树立长期服务行为的意识。根据业主对本项目的保洁管理的具体要求，建立、并逐步健全