摘要

现代服务科学理论指出，医疗服务的本质是为用户提供价值。随着网络技术的

不断进步，传统医疗服务已无法满足用户多元化需求。高投诉率、低满意度的医疗

服务评价体现出用户对获取更高、更优医疗服务价值的强烈追求。线上问诊作为新

兴医疗服务模式，极大地提高了问诊便利性。然而，问诊方式的转变并未有效提高

用户的服务体验，用户感知的线上问诊服务价值较弱，用户满意度仍处于较低水平。

线上问诊服务用户满意度是用户服务体验的直观反馈，影响着用户线上问诊的

使用频率，关系着问诊平台的长远发展。问诊会话