前厅服务与管理试卷模拟试题集答案
一、单项选择题
1.前厅部通常位于酒店的（A），是客人进入酒店的第一站。
A.大堂
B.二楼
C.地下室
D.顶层
2.酒店客房状态中，“OC”表示（B）。
A.空房
B.已入住
C.待清洁房
D.维修房
3.客人预订酒店房间，最常见的预订方式是（C）。
A.面谈预订
B.传真预订
C.电话预订
D.网络预订
4.下列不属于前厅部收银工作内容的是（D）。
A.客账管理
B.结账服务
C.外币兑换
D.客房布置
5.当客人在前台办理入住手续时，行李员应（A）。
A.主动为客人提拿行李，引领客人到电梯口
B.站在一旁等待客人办理完手续
C.先将行李送到客房
D.与客人聊天
6.酒店为了保证客房出租率，通常会采用（B）策略。
A.超额预订
B.合理定价
C.减少服务项目
D.降低服务质量
7.前厅部与客房部沟通的主要内容是（C）。
A.客人的消费情况
B.酒店的促销活动
C.客房状态信息
D.客人的特殊要求
8.客人在办理退房手续时，前台员工首先要做的是（D）。
A.询问客人是否满意酒店服务
B.感谢客人的光临
C.通知客房部查房
D.收回房卡
9.下列哪项不是前厅部的主要功能（B）。
A.销售客房
B.餐饮服务
C.提供信息咨询
D.协调各部门工作
10.对于提前预订但未按时到店的客人，酒店通常会（A）。
A.保留房间一段时间
B.立即将房间出租给其他客人
C.取消预订
D.收取一定的违约金
二、多项选择题
1.前厅部的主要任务包括（ABCD）。
A.销售客房
B.提供信息服务
C.协调对客服务
D.控制客房状况
2.酒店客房状态主要有（ABCD）。
A.空房
B.已入住
C.待清洁房
D.维修房
3.客人预订酒店的方式有（ABCD）。
A.电话预订
B.网络预订
C.面谈预订
D.传真预订
4.前厅部收银工作的特点有（ABC）。
A.业务繁杂
B.时间性强
C.准确性要求高
D.不需要与其他部门协作
5.行李员的服务流程包括（ABCD）。
A.迎接客人
B.为客人提拿行李
C.引领客人到客房
D.介绍客房设施
6.酒店超额预订需要考虑的因素有（ABCD）。
A.预订资料分析
B.本地区其他酒店的情况
C.特殊时期和活动
D.天气等自然因素
7.前厅部与其他部门沟通协调的方式有（ABC）。
A.会议沟通
B.表单传递
C.现场沟通
D.不沟通
8.客人退房时，前台需要完成的工作有（ABCD）。
A.收回房卡
B.通知客房部查房
C.结算费用
D.感谢客人并欢迎再次光临
9.前厅部的信息服务内容包括（ABCD）。
A.酒店设施介绍
B.当地旅游景点信息
C.交通信息
D.天气预报
10.为提高客人满意度，前厅部可以采取的措施有（ABCD）。
A.提供个性化服务
B.快速高效地处理客人问题
C.加强员工培训
D.与客人保持良好的沟通
三、判断题
1.前厅部是酒店的“神经中枢”，负责协调各部门之间的工作。（√）
2.“VC”表示已入住房。（×）
3.电话预订时，不需要记录客人的详细信息。（×）
4.前厅部收银工作只需要在客人退房时进行结算。（×）
5.行李员在引领客人到客房时，不需要与客人交流。（×）
6.酒店超额预订一定会导致客人不满。（×）
7.前厅部与客房部之间不需要经常沟通。（×）
8.客人退房时，如果客房部检查没有问题，前台可以立即为客人办理结账手续。（√）
9.前厅部不需要提供当地的文化活动信息。（×）
10.提高员工的服务意识和专业技能可以有效提高客人满意度。（√）
四、简答题
1.简述前厅部的主要功能。
前厅部具有以下主要功能：
销售客房：通过各种预订方式接受客人预订，向客人推销酒店客房，是酒店客房销售的重要部门，直接影响酒店的客房收入。
提供信息咨询：为客人提供酒店内外的各种信息，如酒店设施的使用、当地旅游景点、交通、餐饮等信息，帮助客人更好地安排行程。
协调对客服务：作为酒店的“神经中枢”，协调酒店各部门为客人提供服务，确保客人在酒店的各项需求得到及时满足。
控制客房状况：准确掌握客房的状态，包括空房、已入住、待清洁、维修等情况，以便合理安排客房销售和服务。
客账管理：负责客人在酒店消费的账目管理，包括入住登记时的押金收取、消费记账、退房时的结算等工作。
提供礼宾服务：如行李搬运、寄存，代客叫车，邮件收发等，为客人提供便利。
2.客人预订酒店房间后，前厅部需要做哪些工作？
记录预订信息：详细记录客人的姓名、联系方式、预订房型、入