前厅服务与管理期末测试题与答案
一、单项选择题（每题2分，共30分）
1.前厅部通常被视为饭店的（），是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
A.销售窗口
B.形象代表
C.信息中心
D.指挥中心
2.客人抵达饭店前，通常会由（）负责与客人进行沟通和确认预订信息。
A.预订员
B.接待员
C.大堂副理
D.礼宾员
3.饭店客房销售中，向客人推荐价格高的房间，然后再推荐价格低一些的房间，这种销售技巧是（）。
A.利益引诱法
B.高码讨价法
C.低码讨价法
D.选择式推销法
4.入住登记时，饭店要求客人填写的登记表中，最重要的信息是（）。
A.客人姓名
B.客人联系方式
C.客人身份证号码
D.客人付款方式
5.对于散客，饭店通常会在客人预订（）时，要求客人提供信用卡担保或预付定金。
A.当天
B.离店前一天
C.入住前一天
D.旺季时
6.当客人提出换房要求时，接待员应首先（）。
A.查看有无合适的房间
B.询问客人换房的原因
C.告知客人换房的手续
D.请客人稍等
7.客人寄存行李时，行李员应与客人共同确认行李的（）。
A.数量和重量
B.外观和件数
C.价值和数量
D.重量和外观
8.饭店总服务台一般不提供的服务项目是（）。
A.外币兑换
B.贵重物品保管
C.叫醒服务
D.客房送餐服务
9.前厅部员工在与客人沟通时，应尽量使用（）。
A.专业术语
B.方言
C.客人易懂的语言
D.外语
10.对于VIP客人，饭店通常会为其提供（）的服务。
A.标准化
B.个性化
C.程序化
D.规范化
11.饭店大堂的温度一般应控制在（）摄氏度为宜。
A.1820
B.2022
C.2224
D.2426
12.当客人询问饭店周边的旅游景点时，（）应负责提供相关信息。
A.预订员
B.接待员
C.大堂副理
D.礼宾员
13.下列哪种情况不属于前厅部的超额预订情况（）。
A.已预订客人提前离店
B.已预订客人未到
C.临时增加大量预订
D.客人延长住店时间
14.客人结账离店后，前厅部应及时将客人的信息通知（）。
A.客房部
B.餐饮部
C.财务部
D.保安部
15.前厅部员工在处理客人投诉时，首先要做的是（）。
A.记录投诉内容
B.向客人道歉
C.安抚客人情绪
D.提出解决方案
二、多项选择题（每题3分，共30分）
1.前厅部的主要任务包括（）。
A.销售客房
B.提供信息服务
C.协调各部门工作
D.控制客房状态
E.处理客人投诉
2.饭店常见的预订方式有（）。
A.电话预订
B.网络预订
C.传真预订
D.当面预订
E.旅行社预订
3.入住登记的主要目的有（）。
A.使饭店获取客人的有关信息
B.为客人提供个性化服务
C.确定客人的付款方式
D.为客人分配房间
E.建立客人的客史档案
4.行李服务包括（）。
A.行李寄存
B.行李搬运
C.行李保管
D.行李查询
E.行李消毒
5.总服务台提供的服务项目有（）。
A.问讯服务
B.留言服务
C.邮件服务
D.钥匙保管服务
E.结账服务
6.前厅部员工的职业形象要求包括（）。
A.仪表端庄
B.着装整洁
C.语言文明
D.态度亲切
E.举止大方
7.VIP客人的接待规格通常包括（）。
A.客房升级
B.欢迎水果
C.专人迎接
D.快速办理入住和退房手续
E.免费赠送餐饮或其他服务
8.饭店大堂的布局应考虑（）。
A.客人的活动路线
B.空间的利用
C.美观与舒适
D.安全与便利
E.与饭店整体风格的协调
9.处理客人投诉的原则有（）。
A.真心诚意地帮助客人解决问题
B.绝不与客人争辩
C.维护饭店的利益
D.注重处理投诉的时效性
E.对所有投诉客人给予物质补偿
10.前厅部与其他部门的沟通协调包括（）。
A.与客房部沟通客房状态
B.与餐饮部协调客人用餐安排
C.与财务部核对客人账目
D.与保安部保障客人安全
E.与销售部共同开展促销活动
三、判断题（每题1分，共10分）
1.前厅部是饭店唯一的销售部门。（）
2.预订员在接受客人预订时，不需要询问客人的特殊要求。（）
3.入住登记时，客人必须提供身份证原件进行登记。（）
4.行李员在搬运客人行李时，要轻拿轻放，注意安全。（）
5.总服务台可以为客人提供旅游咨询服务。（）
6.前厅部员工在与客人交流时，可以随意打断客人说话。（）
7.VIP客