前厅服务与管理考试题与答案
一、单项选择题（每题2分，共30分）
1.前厅部通常不具备的功能是（）
A.客房销售
B.客房服务
C.提供信息
D.协调对客服务
答案：B
2.酒店前厅大堂的合理温度应保持在（）
A.1820℃
B.2022℃
C.2224℃
D.2426℃
答案：C
3.当客人要求延迟退房时，前厅接待员应该（）
A.直接拒绝
B.立即同意
C.请示上级后再做答复
D.让客人自行与客房部联系
答案：C
4.下列哪项不属于前厅礼宾服务的内容（）
A.行李寄存
B.代客叫车
C.客房清洁
D.迎送客人
答案：C
5.客人办理入住手续时，通常需要填写的表格是（）
A.客房预订表
B.客人入住登记表
C.退房申请表
D.客人投诉表
答案：B
6.酒店为了防止客人逃账，通常会采取的措施是（）
A.要求客人支付押金
B.限制客人活动范围
C.扣留客人身份证
D.不提供客房服务
答案：A
7.前厅部的主要工作区域不包括（）
A.总服务台
B.商务中心
C.客房楼层
D.大堂副理台
答案：C
8.当客人提出不合理的要求时，前厅员工应该（）
A.坚决拒绝
B.尽量满足
C.委婉拒绝并解释原因
D.不理会客人
答案：C
9.酒店的房价类型中，“AP”指的是（）
A.欧式计价
B.美式计价
C.修正美式计价
D.百慕大计价
答案：B
10.下列哪种情况不属于客人离店时前厅需要处理的工作（）
A.收回房卡
B.结算账目
C.检查客房设备
D.为客人预订下一次入住
答案：D
11.前厅部与客房部沟通的主要内容不包括（）
A.客房状态
B.客人特殊要求
C.客房销售情况
D.员工考勤
答案：D
12.客人在大堂等候时，前厅员工应该（）
A.不予理会
B.主动询问客人需求并提供帮助
C.让客人自己等待
D.驱赶客人
答案：B
13.酒店的“金钥匙”服务起源于（）
A.美国
B.法国
C.英国
D.德国
答案：B
14.当客人投诉时，前厅员工首先应该（）
A.解释原因
B.道歉
C.记录投诉内容
D.承诺解决问题
答案：C
15.下列哪项不是前厅部的设备设施（）
A.电梯
B.电脑
C.保险箱
D.空调
答案：A
二、多项选择题（每题3分，共30分）
1.前厅部的主要任务包括（）
A.销售客房
B.提供信息服务
C.协调对客服务
D.管理客账
E.处理客人投诉
答案：ABCDE
2.前厅接待员在办理入住手续时，需要注意的事项有（）
A.确认客人预订信息
B.验证客人有效证件
C.告知客人房价及付款方式
D.分配客房
E.向客人介绍酒店设施和服务
答案：ABCDE
3.前厅礼宾服务包括（）
A.行李服务
B.迎宾服务
C.问讯服务
D.代客泊车
E.委托代办服务
答案：ABDE
4.酒店常见的房价类型有（）
A.欧式计价
B.美式计价
C.修正美式计价
D.百慕大计价
E.半包价计价
答案：ABCDE
5.前厅部与其他部门沟通协调的方式有（）
A.例会
B.备忘录
C.电话沟通
D.实地走访
E.电子邮件
答案：ABCDE
6.当客人提出换房要求时，前厅接待员应该（）
A.了解换房原因
B.查看有无合适的空房
C.为客人办理换房手续
D.通知客房部打扫新房间
E.调整客人的房卡信息
答案：ABCDE
7.前厅部员工应该具备的素质有（）
A.良好的形象和气质
B.较强的语言表达能力
C.高度的责任心
D.良好的沟通能力
E.应变能力
答案：ABCDE
8.酒店客人投诉的常见原因有（）
A.服务质量问题
B.设施设备问题
C.客房卫生问题
D.价格不合理
E.安全问题
答案：ABCDE
9.前厅部的信息管理工作包括（）
A.客人资料的收集和整理
B.客房状态的控制
C.客账的管理
D.市场信息的收集
E.员工信息的管理
答案：ABCD
10.前厅部在酒店中的重要地位体现在（）
A.是酒店的门面和形象代表
B.是酒店业务活动的中心
C.是酒店与客人沟通的桥梁
D.为酒店创造经济收入
E.协调酒店各部门的对客服务
答案：ABCDE
三、判断题（每题1分，共10分）
1.前厅部是酒店的第一个营业部门，也是最后一个营业部门。（）
答案：√
2.客人办理入住手续时，不需要提供有效证件。（）
答案：×
3.酒店可以随意提高客人预订的房价。（）
答案：×
4.前厅礼宾员只负责为客人搬运行李。