职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《内河游船运营与管理》（内河游船危机公关管理）学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮

由于游船及其产品管理不善、同行竞争导致遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关管理。学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮

知识点知识点一内河游船遭遇危机事件的特点知识点二处理危机事件的原则职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库丨《内河游船运营与管理》

学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮知识点一内河游船遭遇危机事件的特点

学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。意外性进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。聚焦性

学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给游船公司及其产品造成破坏。破坏性如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。紧迫性

学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮知识点二处理危机事件的原则

学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。公众关注的焦点企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，从而赢得公众的理解和信任。受害者的立场承担责任原则

”“主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮真诚沟通原则

”“在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮速度第一原则

系统运行原则在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。权威证实原则危机事件发生后，自己对自己的肯定及否定都是没有权威性的，无须以自己的角度发表言论。应请相关部门或权威机构对事件的本质或处理结果进行评价，使消费者解除对自己的警戒心理，重获他们的信任。学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮

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