《城市轨道交通运营管理(第2版)》;
目录
CONTENTS;;
(一)态度方面
最重要的有两个，一是对安全的态度，另一个是对服务的态度。在中文里也常用安全意识和服务意识来表达。
1.安全意识
因为安全在城轨运营中的重要性，每位入职员工必须接受安全培训，树立安全第一的观念。安
全第一不能成为一个空洞的口号，而必须赋予实在的内容。下面的例子有助于说明安全第一的实际所指。;
在客运服务时段内，承包商的员工在对设备进行维修时，引起信号设备的供电缺失，受影响的区段沿线信号按设计转红显，速度码也相应地转为0。在控制中心大屏上对应区段“黑屏”，即无任何显示，区段内车站控制室的显示屏也是如此。控制中心授权相关车站实施“站间行车”法，列车以URM及不超过60km/h的速度运行。站间行车法实施不久，由于在控制中心授权前未把因信号设备缺失而停滞在区间隧道内的列车告诉相关车站，也未设法先让该列车的司机把车驾到前方车站，再加上该车后方有一个弯道，所以当另一列车从后方站以高速(60km/h)开过来时，司机来不及停车，而发生追尾，造成约300名乘客受伤。这个案例中有两处有悖于“安全第一”的宗旨。;
(1)在客运服务时段内对设备进行维修导致信号设备的供电缺失。信号设备是安全设备，任何可能影响其正常工作的维修必须在停运后进行，除非信号设备本身发生故障而需要抢修。
(2)在技术设计上RM限速20km/h行驶是出于安全考虑：因为在前方有车时，
RM仍然可以前进，所以有撞车的危险。以低速(20km/h)运行有助于司机在短距离内停车。另外，即使未能及时把车停下而发生撞车，由于车速较低，撞车所造成的后果也不至于非常严重。URM也有撞车的危险，按道理应在制定行车规则时设同样的限速，即20km/h，而不是60km/h，虽然在技术上URM是能够按高速行驶的。高速(60km/h)是可以带来高的效率，但在安全面前，效率应给安全“让路”，而不是反过来。;
一条地铁线和一条轻轨线相交，地铁在地下，而轻轨是高架。地下地铁站和高架轻轨站同处在一个综合商业建筑内，如图所示。
地铁车发生火灾，地铁站紧急疏散，一种意见认为可以维持轻轨线路的服务，只需让轻轨车在该站不停车通过；另一种意见认为应暂停轻轨服务，因为万一轻轨车在到站后不能直接通过(比如火灾导致轻轨的牵引供电故障，轻轨车无法动弹)，而需要轻轨车内的乘客疏散，就会有危险。按照安全第一的原则，应暂停相关轻轨的服务。
安全意识的培训就是要教育员工时刻想着潜在的危险，即在没
有把握的情况下，不要贸然行事，养成“不冒险”的习惯。;
城轨运营属于交通运输，同时也是服务行业，每天运送大量的乘客。乘客的需求是多种多样的，乘客本身也千差万别。处于乘客服务一线的司机、站务员等经常会有不愉快的工作经历。但城轨运营的性质决定了我们没有别的选择，只能是以“顾客至上”的态度，尽量满足乘客的合理要求，在有条件的情况下甚至超出乘客的期望值。
像“安全第一”一样，“顾客至上”也不可以停留在口号上。下面的案例(均假设有站台屏蔽门)有助于增进对“顾客至上”的理解。;
一位乘客下车时，不慎把地铁票掉到了车与站台边缘的缝隙里。当他来到客服中心向站务员说明情况，请求协助(直接放行出站)时，站务员可能会怀疑这位乘客想逃票。怎么办？出于顾客服务的宗旨，应协助他出站，(不应要求他再买一张新票出站)。另一方面，出于维护公司利益的考虑，应记下该乘客的姓名、证件号码及外部特征。如果发现他再次找借口免费出站，就应拒绝，甚至采取其他适当行动。利用站内摄像记录是更好的办法：事后把录像播放给其他车站的站务人员，以便共同应对。
一位乘客下车时，不慎把一只鞋子掉到了车与站台边缘的缝隙里，当他来到客服中心向站务员求助时，
站务员应提供免费的拖鞋，以使该乘客能继续他的下一段行程。
一位乘客下车时，不慎把手提电话掉到了车与站台边缘的缝隙里，当他来到客服中心向站务员求助时，站务员是否应该送他一个免费手提电话？当然不是。是