我国空乘服务个性化的发展趋势
【摘要】随着民民航运输业繁荣，大家一边关注机票价格，对于满足国际化标准空乘服务的需求也在不断提高，随着各国航空公司的沟通、合作日增，国内各航空公司空中服务质量量并没有得到持续改善，但较之国外先进航空公司，还有很多需要完善之处。文章从空乘服务发展与趋势展开，同时，阐述个性化空乘服务发展的必然要求与主体要求，以及我国国民航空乘服务个性化发展中出现的一些问题，例如，服务质量无法达到高端客户的要求、服务用品类别单一、服务同质化现象严重，以及从创建个性化的服务流程、改善服务设施、对空乘人员培训专业技能等方面提了几点意见，期望能对空乘服务个性化发展有所帮助。
【关键词】空乘服务发展趋势个性化专业技能
目录
TOC\o1-3\h\u26650一、我国空乘服务的发展及发展趋势 1
10033（一）空乘服务的定义 1
27433（二）空乘服务的特点 1
17662（三）发展趋势 1
25511.个性化 1
144812.差异化趋势 2
5473二、个性化空乘服务的必然需要和主体要求 3
24971（一）个性化服务的必然要求 3
16363（二）空乘服务礼仪和个性化服务的主体要求 4
235811.仪容仪表规范标致 4
86412.空乘人员具有高端的内涵修养 4
4093.个性化服务具有针对性 5
4467三、我国民航空乘服务个性化存在的问题分析 5
20144（一）空乘人员服务质量不能够满足高端客户需求 5
8139（二）客舱餐饮等服务用品种类单一，品质较差 6
25716（三）空乘服务同质化状况严重 6
14137四、提高空乘个性化服务的建议 6
17049（一）航空公司打造个性化空乘服务流程 6
9120（二）完善航空公司配套服务设施 6
3208（三）培训空乘人员专业技能 7
11658结论 8
3093参考文献 10
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一、我国空乘服务的发展及发展趋势
（一）空乘服务的定义
空乘，又称空中乘务，指民航飞机上为服务而工作的管理人员，属服务行业，拥有服务行业所有特征。但是，这是一个一种特殊的服务行业，多因高空作业特殊而定，后面面续讲空乘服务的内容，空乘亦称“航空乘务员”，空乘服务就是空中乘务人员，在一定环境中，就是客舱，在保障乘客的同时、客舱安全之外，为顾客提供饮食，休息，娱乐等服务。
（二）空乘服务的特点
空中乘务员作业的环境空间比较狭窄空气流通不好，飞行高度一般在1万米左右。其次，由于飞行时间较长，长时间处于高压力状态，容易产生紧张、焦虑和抑郁情绪。远离地球磁场的高空作业，噪音音污染程度不一。由于地面上有许多人员都是处于同一区域内活动，因此，他们之间会相互产生交流与影响，形成一种群体效应，这种群体效应使人们容易受到来自周围人群的心理暗示或干扰。在这种特定工作环境下，必须持续不断地和形形色色的人群产生互动行为，向乘客提供多项服务，例如，安全须知和程序介绍，餐饮服务，应急处置。因此空中乘务员承受着巨大心理压力，一旦出现心理健康问题，就会影响其正常工作和生活。二是空中飞行具有不确定性和危险性，使空中乘务员在相当长的一段时间内处于一种可能产生的恐惧心理和不安全情绪之中，与此同时，受服务旅客却怀着敏感和不安。因此，在日常工作中，应采取多种措施来提高对航空职业人员心理健康水平的重视，并加强相关知识宣传，以消除他们的不良心理因素，从而达到身心健康发展的目的。三是乘务员在驻外过程中生活节奏快的变化、饮食不规律律等、不良的睡眠质量和飞行时差都会使空中乘务员始终处于高度的心理应激状态，造成免疫功能的降低。提高易易感性。基于这一特性，就要求空乘人员不只具有体面的仪态、较好的生理和心理理素质，还要求集理论知识于一身、综合素质与实践能力相结合，培养高素质应用型人才。
（三）发展趋势
1.个性化
服务个性化来自标准化，又比标准化高，它讲求服务灵活、有的放矢、因人而异、因时制宜。个性化服务，首先表现为航空公司可根据旅客年龄，性别，专业，兴趣爱好，饮食习惯，消费特点，乘机次数等因素、乘机时间等等，对其进行针对性服务。不少航空公司还逐渐建立了旅客档案，特别针对高端乘客，建立档案，目的是为了给旅客带来超出期望的服务。比如某旅客在航空公司VIP，可享受服务升级；比如按不同节日给旅客送上不同餐食：春节时搭配年糕和饺子，端午节送粽子给旅客，中秋节给旅客送月饼，等等。
个性化服务也反映在对旅客的服务过程中，乘务员表现出的个人魅力和感受。这种个人魅力和情绪可以让旅客感到特定、实实在在地关心和服务，而不只是一种程式化，任务式服务，唯有如此，旅客才能感到-种来自服务