第二章整体服务设想
第一节服务思路与策略
一、管理理念
倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。
在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机地结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供安全服务、学生宿舍管理服务为本的服务，其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对公共秩序的管理。没有管理，服务只是一名空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为委托方服务的目的。
二、管理策划
在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为学校提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、方便的工作环境。
三、管理模式
统一管理标准：严格执行公司有关标准及公司各项规章制度。
统一管理理念：以人为本，服务为主，注重对各级保安员、宿舍管理员的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外派保安员、宿舍管理员上则是以学校的服务为焦点，对学校的合理需求给予最大限度地满足。
统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。
统一管理目标：“接一客户，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。”
本公司将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“服务第一、客户至上”的经营方针，通过专业精细化管理，确保学校及学校宿舍安全，优美环境，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。
第二节服务思想及目标
一、保安服务思想及目标
（一）服务思想
认真贯彻执行国家法律法规和有关保安行业的方针政策，认真贯彻《保安服务管理条例》、《保安服务操作规程与质量控制》和学校的各项规章制度，认真抓好保安队伍教育管理，不断完善各项安全保卫措施，确保以一流的工作业绩、一流的服务质量、一流的作风纪律，出色完成安全保卫任务。
（二）服务目标
1.工作目标
（1）坚持预防为主、群防结合的工作思路，做好保安队员以及单位员工的安全教育和法制教育，杜绝违法、违纪行为。
（2）完善学校的安全防范体系，强化人防、物防和技防的有机结合，实现学校全年无安全事故发生。
（3）进一步加强学校辖区治安排查治理工作，落实好各项制度、落实各种预案治理防范措施，建立我们保安公司所服务周边单位的联动机制，集中排查学校辖区治安环境，让学校的治安案件发案率为零。
（4）建立信息收集，做好保安队员培训工作。加强客户单位基础防范工作，增强工作的预见性和严密性。
2.质量目标
（1）服务人员上岗率达100%；
（2）服务区域责任分工到人，明确职责，新员工到岗培训合格率100%；
（3）服务热情、周到、耐心、细心；
（4）不发生精神松懈、行为散漫、无精打采、消极怠工、推诿扯皮；
（5）不执行工作指令的行为或者工作状态；
（6）服务所在部门负责人满意度95%以上；
（7）服务对象满意度达到率达90%以上。
3.安全目标
（1）不发生人身未遂及以上事故；
（2）不发生因现场安保管理服务人员巡查、处置不到位而引起的失窃、破坏电力设施等群体性事件；
（3）不发生有现场消防管理服务人员责任的火灾事故，以及因现场消防管理服务人员巡查、处置不到位而引起的火灾事故扩大；
（4）不发生八级及以上的人身、设备、信息系统事件；
（5）不发生因未执行采购人定期工作或巡视不到位发生的影响学校正常运作的事件；
（6）不发生现场安保、消防管理服务人员习惯性违章和公司范围的违章记分（或严格控制在考核指标内）事件；
（7）不发生现场安保、消防管理服务人员负同等及以上责任的轻微及以上交通事故；
（8）不发生与现场消防管理服务人员有关的突发事件、安全事故和各类报表迟报、漏报、谎报和瞒报事件；
（9）现场安保、消防管理服务人员按规定要求使用安全防护劳保用品；
（10）遵守甲方保密规定，不发生泄密及内网外联事件；
（11）不发生工作期间由于自身原因造成的负主要责任的治安、刑事案件；
（12）不发生应急突发处置不当事件
（13）不发生损害XX校园社会形象的行为。
二、学生宿管服务思想及目标
（一）服务思想
1.工作理念——微笑式的管理，亲情式的服务，全心全意，说到做到，讲求实务实。
2.服务宗旨——科学管理，规范服务，设身处地为学生着想，体贴入微为学生服务。
3.工作基点——诚心、热心、耐心、细心。
4.工作要素——眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
（二）服务目标
1.恪尽职守，坚守岗位，无缺席、旷工等现象；
2.严格管理，宿舍内无重大违纪现象发生；
3.做好安全检查和教育，安全责任事故率为0；
4.公物管护到位，学生损坏公物追赔到位；
5.做好宿舍环境保洁和文