职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《内河游船运营与管理》（内河游船客情概况）学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮

简称客情，是产品、服务提供者与其客户之间的情感联系。从某种意义上来说，客情关系是公共关系和关系营销的一个分支，是产品、服务提供者在市场活动中，伴随客户关系建立、发展和维护所必然产生的情感联系。学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮客情关系（CustomeremotionalRelationship）

知识点知识点一客情关系的内容知识点二售员和客户关系的发展阶段知识点三维系客户关系的注意事项职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库丨《内河游船运营与管理》

学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮知识点一客情关系的内容

和经销商的关系和零售店的关系和公司内部各部门的关系这是客情关系中最主要的一环直接关系到产品的陈列好坏，以及特殊陈列所花费的多寡。能帮助得到更多公司其它部门的支持和协助。学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮

学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮知识点二售员和客户关系的发展阶段

学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮陌生期:找到客户信息，了解客户。建立期:确定初次会面的时间、地点。考察期:相互考察成长期:建立感情与信任成熟期:购买与重复购买

学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮知识点三维系客户关系的注意事项

”“让客户形成一种依赖公司的心理习惯，客户提出的任何特殊要求、或者隐性的需求一定认真对待，千方百计地找到合理理由给予合理答复，客户提出的合理需求我们都将尽量满足，即售前售中售后过程一定要无微不至，用细节感动客户。

学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮收集客户的各种数据

”“销售的过程也是一个及时解决双方矛盾利益的过程，只有双方都满意了才算成功的销售。

学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮相辅相成

”“在维护客户关系过程中，一定要认真耐心听客户讲完，并且能准确地判断他想表达的意思，碰到钉子户也要拿出平和的心态,不急不燥，淡然待之。

学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮刚柔并济

”“一个信守原则的人必然会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。

学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮信守原则

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