职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《内河游船运营与管理》（内河游船危机公关的概念及分类）学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮

内河游船危机公关某内河游船或者其提供的产品、服务因某种事故、意外、灾难或管理混乱而使其形象受损时，游船公司为缓解事态、消除危机而展开的一系列有效的公关活动。学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮

知识点知识点一内河游船危机类型知识点二内河游船危机公关的分类职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库丨《内河游船运营与管理》

学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮知识点一内河游船危机类型

学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮（一）与产品和服务相关的危机（二）与经营管理相关的危机（三）与组织人事变动相关的危机（四）与意外因素相关的危机。

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硬危机是指由自然环境和宏观社会环境造成的危机。学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮硬危机

学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮如沉船、倾覆等。生产责任事故如有害气体泄漏、江河、湖水污染等。环境污染事故硬危机

缺少信誉如售后服务极差、不信守承诺、售卖假冒伪劣商品、价格虚高等。软危机软危机主要是指由人为因素造成的危机，是人为地对社会公德的破坏和践踏。这类危机主要是对软实力的破坏，损失的主要是组织的信誉、组织的美誉度和忠诚度。这类危机公关主要是挽救软实力。缺乏公平和公信力如发生纠纷时明显偏袒某一方、编造虚假事实欺骗公众等。学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮

除以上两类外，还有一些硬危机和软危机交织在一起的一些危机。这类危机公关主要是综合挽救两种实力。”“学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮软危机

1234如罢工等。劳资纠纷如媒体对游船产品、服务或某事件失实报道引起的社会议论等。媒体失实报道如竞争对手冲击市场、股票、基金市场交易暴跌、产品质量严重下滑等。商业危机如游客在船体内受伤等。人为灾害事故学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮软危机

”“内生危机又称主动危机，是指由内部原因造成的危机事件。如生产责任事故、贪污腐败案件、违背企业社会责任、管理缺失等。这类危机具有主动诱发性，具有可预测性，可以主动规避但没有去规避。所以这类危机具有不可原谅性。学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮内生危机

”“由外部原因造成的危机事件，又称被动危机，如自然灾害、传染病等。外生危机是组织外部的原因造成的，具有不可预测性，原因不可避免性。所以这类危机具有可原谅性。学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮外生危机

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