交车与送别
《汽车维修接待实务》——学习情境六
1.熟悉汽车维修服务企业售后服务顾问的
素质要求及业务接待礼仪；
2.熟悉汽车维修费用的计算方法；
3.掌握汽车构造与工作原理、汽车维修及
维护常识；
4.掌握汽车售后服务核心流程与单据管
理；
5.掌握服务顾问交车与送别时的相关流
程，并能按照职业要求进行自我完善；
6.掌握售后服务中服务顾问的交车技巧并
灵活运用；
7.锻炼自主学习分析能力、自我展示能
力，培养团队合作精神与职业道德素
养。
交车与送别流程基本覆盖了从客户车辆和维修委托书返还服务顾问到客户开车离店的全部过程，该流程通过服务顾问与维修技师热情专业的服务让客户感受超值的惊喜并能在离店前得到最新的服务信息。
任务1交车说明任务2保修索赔任务3保险理赔任务4异议处理任务5结算送别
1.汽车维修服务企业运营管理系统操作知识；
2.汽车技术基础知识；
3.执行流程的标准话术；
4.专业服务礼仪。
1.具有服务热情和礼仪；
2.使用属性作用益处(F.AB)技巧，展示服务价值；
3.抗拒处理的说明-复述-解决(C.P.R)技巧；
4.客户期望值管理技巧。
情景目标
情景概述
情景任务
计算机、车辆；
车辆维修结算单等；
吸油布、旧件展示台、回收包装。
人员准备
工具准备
基本知识
基础技能
交车与送别
情景准备
1.
2.
3.
交车说明
保修索赔保险处理异议处理
结算送别
目录
交车与送别
交车与送别环节是维修接待工作中的关键环节。在该环节中，汽车维修服务企业实现了利润的获得，客户满足了车辆维修的需求。标准规范的交付流程、准确明晰的结算单据、物超所值的附加服务、贴心友善的用车提醒、责权分明的保修索赔、高效优质的保险理赔服务是汽车维修服务企业提高客户满意度，提升客户忠诚度的重要途径。力求做到尊重客户的知情权、消除客户的疑虑、实现客户的明白消费、让客户满意而归是当下汽车维修服务企业提升客户忠诚度的重要手段。
introduction
交车说明
1.能够对维修完的车辆进行自检。
2.能够独立制作结算单。
3.能够针对客户车辆的维修内容向客户展示维修
4.能够向客户说明注意事项。
5.培养忧患意识和认真细致的工匠精神。
结果。
交车准备
(1)内部移交车辆
1)维修技师将车钥匙、维修委托书、环车检查单等物品移交车间经理或调度员。
2)车间经理或调度员交待相关事宜(如已更换旧件的存放位置),告知服务顾问车辆已修好，可安排交车。
1)服务顾问检查环车检查单和维修委托书等表单，以确保客户委托的所有维修保养项目都已完成，并由维修技师、洗车专员和质检员签
字。
2)实车核对维修委托书，以确保客户委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成，确认故障已消除，必要时试车。
①如果还有不清楚的地方，询问维修技师，特别是感觉有关联的问题，要向维修技师或检验员确认试车过程中车辆的状况。
②如果遇到返修工作，要特别注意了解是否已真正解决了返修的问题。
③如果发现有未完成的工作，应立即通知车间经理或调度员安排返工，具体按照派工工作标准进行。
3)确保车况安全良好、各部液位正常。
4)确认从车辆上更换下来的旧件。
5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。
6)其他检查：检查车辆外观，不遗留抹布、螺母、螺栓等工具。
7)确认客户下次定期维护的预计时间和行驶里程。
1交车准备
(2)服务顾问自检
1)打印出车辆维修服务结算单及出门证，做好结算前所有单据的准备工作。目的是确保客户在取车时所有的结算准备工作都已经完成。
2)审核维修委托书上的维修项目和维修技师的维修报告，保证所有维修所用的材料都已列在结算单上。
此时，服务顾问应做到：
①保证报价与最后的结算一致，若有差异，做好差异说明准备。
②准备好所有相关的材料(交车资料和单据
等),单据应整齐清晰、便于客户理解，并且所有材料放在一起。
③确保所有事情都像最初约定的情况一样。
交车准备
(3)制作结算单
服务顾问检查完成后，应亲自到客户休
息室，当面邀请客户进行车辆检查、展示维修结果并确认。
在与客户约定取车时间的同时，还应该
告诉客户本次维修所需的费用，询问客户选择的付款方式，告诉客户所需携带的资料。
服务顾问可向客户展示维修的部位或指出更换的备件，使客户对汽车维修服务企业的维修工作更加信服。
服务顾问应该主动向客户展示更换下来的旧件，并且征求这些旧件的处理意见
1)车辆外观漆面及清洗情况
确认2)驾驶室确认3)发动机舱确认4)行李舱确认
展示