主讲教师：金加龙汽车维修企业管理国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库
汽车维修企业管理主讲教师：金加龙国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库
维修企业客户关系管理国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库
客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）指的是企业通过有意义的交流沟通，理解并影响客户的行为，最终实现提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户获利的目的。国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库
一、客户关系管理的内容（1）客户分析（2）企业对客户的承诺（3）客户信息交流（4）以良好的关系留住客户（5）客户反馈管理国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库
二、客户关系的理念
4．立即反应ConvenientCarePersonalizedReal-time客户关系的理念2．对客户更亲切3．个性化1．让客户更方便国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库
三、帕累托法则
帕累托法则（Paretoprinciple，也被称为80/20法则、关键少数法则、二八法则），是指约仅有20%的变因操纵着80%的局面。即“关键的少数和次要的多数”。国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库
（1）留住老客户比开发新客户更为经济有效。（2）在巩固老客户的基础上吸纳更多的新客户。三、帕累托法则
国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库
按照帕累托法则，对不同类别的客户，应采取不同的管理方法，并建立科学动态的分类管理机制：关键客户（A类客户）；主要客户（B类客户）；普通客户（C类客户）。四、汽车维修企业客户群管理国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库
（1）关键客户（A类客户）。是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定时间内消费额最多的前5%客户。（2）主要客户（B类客户）。是指客户金字塔中，在特定时间内消费额最多的前20%客户中，扣除关键客户后的客户。四、汽车维修企业客户群管理国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库
四、汽车维修企业客户群管理（3）普通客户（C类客户）。是指除了上述两种客户外，剩下的80%客户。此类客户对企业完成经济指标贡献甚微，消费额占企业总消费额的20%左右。国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库
（1）客户信息管理系统：建立客户信息数据库，通过对客户各种数据的加工、处理，为制订和调整客户分类提供依据。（2）客户信用分析系统：通过对客户信用的调查分析，确定客户的信用等级，为不同客户配置服务资源、防范欠费风险等提供参考意见。五、客户管理体系的关注点国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库
在掌握了客户的基本信息后，就要积极着手分析客户档案。客户档案分析的内容取决于客户服务决策的需要，由于在不同企业、不同的时期这种需要的不同，所以进行客户档案分析利用的内容也不同。一般说来，常用的客户档案分析内容有客户信用度分析、客户资产回报率分析、客户收入构成分析、客户地区构成分析等方面五、汽车维修企业客户档案分析（1）客户信用度分析（2）客户资产回报率分析（3）客户收入构成分析（4）客户地区构成分析国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库
谢谢观看！ThankYou！国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库