主讲教师：金加龙
汽车维修企业管理
国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库
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维修企业客户关怀
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客户关怀（CustomerCare）是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。
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一、客户关怀的基本原则
（1）客户满意第一；
（2）关怀要出自于内心；
（3）换位思考，把客户当成自己；
（4）主动式的关怀；
（5）帮助客户降低服务成本，赢得客户的信任；
（6）不要表现出明显的商业行为；
（7）在客户满意和公司利益之间寻找最佳平衡点。
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二、客户关怀的要点
（1）客户购车当日
（2）客户购车一个月
（3）首次进厂
（4）关怀函、祝贺函
（5）久未回厂联系
（6）定期保养通知或提醒
（7）老客户
（8）车主交流会
（9）信息提供
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三、汽车维修客户在店关怀举措
汽车维修客户在店关怀，就是客户从接车/制单开始到交车/结算离开经销商这段时间的关怀，在店关怀好坏直接关系到客户的心情与愉悦度，是客户满意度的重要构成内容。
在店关怀是以车辆为载体，从客户感性需求角度实施对客户的关怀，让客户在整个维修服务过程中体验愉悦。
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三、汽车维修客户在店关怀举措
在店关怀的具体措施例举：
预约来店前提前提醒与确认预约广告牌(有客户名字与车牌）
热情迎接
赞美客户车辆保养得好
提醒客户贵重物品
提醒客户及时加油
为客户着想哪些该修与哪些以后修
解析维修项目与费用
安顿客户
积极主动沟通等
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三、汽车维修客户在店关怀举措
在店关怀的具体措施例举：
车辆尽快施工
必要的饮料与娱乐设施
不定时与客户沟通、汇报维修进度
销售邀客看车试驾
午餐对客户热情礼貌等
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三、汽车维修客户在店关怀举措
在店关怀的具体措施例举：
展示增值服务成果
展示旧件
告知维修后使用注意事项
提醒客户不用担心下次保养时间（因为有提醒与预约）
解析所有收费项目与费用
陪同客户结算
真诚送别
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