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文档摘要

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;;;客户满意（CustomersSatisfaction?）是“客户对其要求已被满足程度的感受”，是人们在接受了产品或服务，是一种心理状态，他们根据自己的期望和对产品或服务的感受所作出的一种评价。;客户满意度=工作表现–客户期望

工作表现–客户期望＜0客户不满意

工作表现–客户期望＞0客户满意

工作表现–客户期望＝0客户基本满意;一、客户满意的内涵及发展;一、客户满意的内涵及发展;一、客户满意的内涵及发展;二、客户满意理念指导下的企业服务战略;三、建立“以客户服务中心为前台”

;四、如何做到让客户满意

;五、客户满意分析;客户满意，顾客才会再次进厂维修车辆。

CS＝f（Q，V，T，C）

式中：

CS——客户满意；

Q——品质；

V——价值/价格；

T——信任；

C——便利性。;1．品质（Quality）;2．价值/价格（Value/Cost）

;3．信任（Trust）

;4.便利性（Convenience）

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