汽车维修接待重庆工职院-金明Understandthefunctionandworkcontentofautomobilemaintenancereception认识汽车维修接待的作用和工作内容(三)维修接待认识汽车维修接待的作用和工作内容知识目录技能素质要求正反对比一综合素质要求正反对比二职业道德正反对比三满足维修接待的9个方面能力四丰田六步法保养客户的接待流程五丰田六步法一般维修客户的接待流程六维修接待认识汽车维修接待的作用和工作内容技能素质要求正反对比一技能素质1.汽车结构与原理知识2.常见汽车故障知识3.汽车零配件知识4.汽车维护与修理知识5.汽车维修服务收费知识6.保险车辆维修及理赔知识7.汽车质量担保知识维修接待认识汽车维修接待的作用和工作内容综合素质要求正反对比二综合素质1.文化程度:至少中学毕业或具有同等学历职业培训接受过技术培训并通过技工考试。2.客户导向:具有满足客户需求的主动性认同大众汽车品牌及其产品。 3.合作能力:具有团队合作能力促进团队合作与所有部门保持积极而富有创造性的关系。4.说服力:执行能力具备进行逻辑论证的能力能接受他人的论据容易被谈话伙伴所接受。维修接待认识汽车维修接待的作用和工作内容综合素质要求正反对比二综合素质5.沟通能力:移情能力能迅速接近其他人轻松地建立联系能适应对话伙伴对客户意愿感觉灵敏。6.热情:自我激励富有激情并全身心投入地完成任务。7.有高度的承挫能力。8.解决问题:具有高度的分析能力。9.系统化的工作方法。10.成功导向:按所要达到的业绩定向。维修接待认识汽车维修接待的作用和工作内容职业道德正反对比三汽车维修接待职业道德素质要求1.真诚待客2.服务周到3.收费合理4.保证质量维修接待认识汽车维修接待的作用和工作内容满足维修接待的9个方面能力四汽车维修接待须具备的能力1.具备认真的工作态度和良好的服务意识2.能够引导和受理客户的车辆维修服务预约3.具备良好的沟通及人际交往能力，能够完成维修车辆用户的登记和接待工作。4.能够完成用户车辆的初步故障诊断工作,能够与用户达成维修协议（任务委托书)维修接待认识汽车维修接待的作用和工作内容满足维修接待的9个方面能力四汽车维修接待须具备的能力5.能做好车辆维修后的电话服务跟踪，并做好收集信息和反馈工作。6.具备良好的组织协调能力，能够向维修技师传达用户的想法，描述车辆的故障形态分配维修工作任务。7.能圆满完成面向客户的交车工作，并向客户解释维修的相关内容，使客户满意。8.能够完成用户档案的建立、完善等工作。9.达成使客户满意的处理意见。维修接待认识汽车维修接待的作用和工作内容丰田六步法保养客户的接待流程五保养接待流程保养提醒预约↓预约准备↓接待↓生产↓交车↓维修后跟踪服务维修接待认识汽车维修接待的作用和工作内容丰田六步法一般维修客户的接待流程六维修接待流程一般维修1.诊断/诊断-2诊断/预约准备-3诊断/接待-4生产-5交车-6维修后跟踪服务2.一般维修/预约准备-3一般维修/接待-4生产-5交车-6维修后跟踪服务ThankYou感谢聆听