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顾客行为分析基础理论

1.顾客满意度的概念

顾客满意度（CustomerSatisfaction,CS）是指顾客对某一产品或服务的期望与实际体验之间的匹配程度。当顾客的实际体验超出或符合其期望时，顾客会感到满意；反之，如果实际体验低于期望，顾客会感到不满意。顾客满意度是衡量企业服务质量的重要指标，也是企业持续改进和提高竞争力的关键。

1.1顾客满意度的定义

顾客满意度可以通过多种方式定义，常见的定义包括：

主观满意度：顾客对产品或服务的主观评价，通常通过问卷调查或访谈等方式获取。

客观满意度：基于客观数据（如退换货率、投诉率等）来衡量顾客的满意度