JL公司顾客心理契约的管理对策优化研究
摘要
近年来，随着消费场景的多样化，消费者对购物体验满意度的要求不断攀升，零售
企业为在竞争激烈的市场中立足，更加重视与顾客建立心理层面的联系和信任，即顾客
心理契约，以谋求长远的竞争优势。然而，在缺乏对顾客期望深刻理解的情况下，企业
难以制定有效的对策。本研究针对零售业顾客心理契约展开深入探讨，旨在揭示其内容
维度并提出优化对策。
通过系统回顾心理契约理论并结合JL公司的实际情况，本研究设定了聚焦于心理
契约的研究框架。运用预调研与深度访谈等方法，初步了解了JL公司顾客的心理契约
现状。随后，基于深度访谈内容和现有较为成熟的心理契约量表设计和投放了问卷，并
收集了428份有效数据。通过探索性因素分析提炼出了产品交易型和服务关系型两个心
理契约维度，分别反映了顾客对产品属性和服务过程的期望。数据分析显示，这两个维
度共同解释了顾客心理契约61.53%的变量差异，尤其以产品交易型心理契约最为显著。
此外，研究还进一步检验了不同人口统计学特征在心理契约维度上的差异，并基于分析
结果，为JL公司制定了有针对性的顾客心理契约优化对策。
本研究不仅丰富了心理契约理论在零售业领域的应用，也为JL公司及同类零售企
业提升顾客心理契约提供了科学性的建议，对企业提升顾客满意度和忠诚度具有一定的
实践意义。
关键词：零售业；顾客心理契约；管理对策
I
Abstract
Abstract
Inrecentyears,withthediversificationofconsumptionscenariosandtherisingdemand
ofconsumersforshoppingexperiencesatisfaction,retailenterpriseshavepaidmoreattention
toestablishingpsychologicalconnectionandtrustwithcustomers,thatis,customer
psychologicalcontract,inordertogainafootholdinthehighlycompetitivemarket,inorderto
seeklong-termcompetitiveadvantage.However,intheabsenceofadeepunderstandingof
customerexpectations,itisdifficultforcompaniestoformulateeffectivecountermeasures.This
studyexploresthepsychologicalcontractofcustomersintheretailindustry,aimingtoreveal
itscontentdimensionandproposeoptimizationcountermeasures.
Bysystematicallyreviewingthetheoryofpsychologicalcontractandcombiningitwith
theactualsituationofJL,thisstudysetsaresearchframeworkfocusingonpsychological
contract.Usingmethodssuchaspre-researchandin-depthinterviews,wehaveapreliminary
understandingofthecurrentsituationofthe