万科物管礼仪礼节手册
名目序言
万科物业治理通用行为标准
万科物业治理人员行为标准：办公室人员、前台接待人员
万科物业效劳人员行为标准：客户效劳、司机、家政、修理、会所效劳、食堂人员
万科物业安全人员行为标准：入口岗〔迎宾岗〕、巡逻岗、车场入口〔收费〕岗、中心值班岗、展厅值班岗
万科物业保洁人员行为标准：保洁、绿化、样板房、泳池治理员序言
万科物业始终将优质客户效劳作为物业治理核心力量之一，经过多年的积存和沉
淀，不断以优质的效劳形象诠释着万科物业特有的效劳理念，并形成了让客户倍感温馨的效劳口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的效劳宗旨。面对剧烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得客户的满
意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的效劳精神，从客户角度动身，把每件事情做到最好，为客户供给最为满足的效劳。为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满足度。
为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您
100%礼仪礼节手册”，全部员工每年都须承受行为标准的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守标准的状况负责。
定期学习标准要求并检视自己的行为，应当成为每位万科物业员工的自觉行动。
标准仅仅是一种根本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的进展制造更优秀的业绩。
让我们以标准的行为礼仪，赢得客户的赏识和敬重！
万科物业治理通用行为标准仪容仪表：
部位男性女性
整体自然大方得体，符合工作需要及安全规章。精神奕奕，布满活力，整齐清洁。头发头发要常常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标立异。
发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。
面容脸、颈及耳朵确定干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵确定干净，上班要化
淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化装
身体留意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体会。上班前不吃
异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。饰物领带平坦、端正，长度肯定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个
扣子处。留意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等上班时间不佩带夸大的首饰及饰物。
衣服1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。
制服应干净、平坦，无明显污迹、破损。
制服穿着依据公司内务治理规定执行，不行擅自转变制服的穿着形式，私自增
减饰物，不放开外衣、卷起裤脚、衣袖。
制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平坦，勿显鼓起。
西装制服按标准扣好，衬衣领、袖干净，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。
裤子裤子要烫直，折痕清楚，长及鞋面。
手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，制止着露趾凉鞋上班。
袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透亮的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁
止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不行露在外。
工牌工作时间须将工作牌统一按标准佩带，一般佩带在左胸惹眼处，挂绳式应正面对上挂在胸前，保持清洁、端正。
行为举止：
工程标准礼仪礼节
整体姿势端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开
与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。制止双手穿插抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与
大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆
幅过大、手脚不协调、步伐过大、过小或声响过大。
行走1.员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步
侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
2.与客人同时进出门〔厅、楼梯、电梯〕时，应留意礼让客户先行，不与客人抢
道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
会见客人1.应起身接待，让座并倒水。
与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客
人面前比划、或直指客人。
时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，
视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫